中新網4月17日電 據保監(jiān)會網站消息，中國保監(jiān)會聯(lián)合中國保險行業(yè)協(xié)會日前召開了保險糾紛調處機制工作座談會，保監(jiān)會副主席周延禮出席會議并在講話中指出，保險糾紛調處作為促進調解、解決糾紛的有效途徑，是保護保險消費者權益的一項重要措施，

　　周延禮強調，要高度重視保險糾紛調處工作，按照公平公正、規(guī)范高效和方便保險消費者的原則，進一步建立健全保險糾紛調處機制，推動保險糾紛調處機制充分發(fā)揮作用，切實維護保險消費者合法權益。一是要全面建立保險糾紛調處機構。到今年9月底，原則上各保監(jiān)局所在地均要建立保險糾紛調處機構，并逐步在所轄地(市)級地區(qū)建立保險糾紛調處機構，有條件、有需求的縣級地區(qū)要探索建立保險糾紛調處機構。二是要完善制度，公開程序，規(guī)范有效開展保險糾紛調處工作。要不斷暢通調處渠道，在保證公正、客觀、準確的前提下，盡量簡化調處工作手續(xù)，縮短時限，減輕保險消費者的負擔，要規(guī)范調處工作的啟動、調解和調解協(xié)議的執(zhí)行監(jiān)督程序，嚴格工作時限，不斷完善“訴調對接”、“仲調對接”機制，提高調解協(xié)議的有效性和權威性。三是要加強保險糾紛調解員隊伍建設。要建立較為穩(wěn)定的、業(yè)務能力較強、道德水準較高、能夠依法保護消費者合法權益、有效化解矛盾糾紛的保險糾紛調解員隊伍，保證調解工作專業(yè)、客觀、公正、權威。四是要提高保險糾紛調處機制中保險公司的參與度和調解結果的執(zhí)行力。要使各保險公司都參與到保險糾紛調處機制中來，以誠實守信的態(tài)度與保險消費者協(xié)商解決有關爭議，并認真切實履行調解協(xié)議。五是要加大宣傳力度，提高保險糾紛調處機制的社會知曉度，使廣大保險消費者知道和了解保險糾紛調處機制這一便捷高效的維權途徑，擴大保險糾紛調處機制的覆蓋面。

　　周延禮指出，保險業(yè)各單位按照保監(jiān)會的統(tǒng)一部署，進一步提高對做好保險消費者權益保護工作重要性的認識，切實加強領導，扎實推進，在保護保險消費者權益方面真正抓出成果。一是加強制度建設，健全保險消費者權益保護工作制度體系。通過制度推動保險公司開發(fā)出滿足消費者需求的保險產品，確保保險條款內容的公平性和合法性；督促保險公司不斷改進服務質量，提高服務水平；查處各類侵害消費者合法權益的違法違規(guī)行為；化解各類矛盾糾紛，防范各類風險。二是加強研究工作，提高理論對保險消費者權益保護實際工作的指導。要研究消費者的保險需求，根據保險需求來開發(fā)創(chuàng)新保險產品，改進和提高保險服務。要加強對投訴問題的分析研究，定期分析消費者投訴情況，對突出問題、熱點問題和趨勢性問題，研究解決的措施，提出完善監(jiān)管的建議。要深入保險行業(yè)各個機構，深入矛盾糾紛集中、投訴數量多的地方，找出問題癥結，研究對策措施。三是解決好投訴糾紛，嚴肅查處各類侵害消費者權益的違法違規(guī)行為。通過履行監(jiān)管職責來打擊保險公司侵害消費者合法權益的行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度。對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重后果的，要在處理直接責任人和主管人員的同時，對相關負責人進行問責。四是推動保險公司提高服務水平。通過定服務標準、履服務承諾、樹服務典型、興服務文化，狠抓行業(yè)服務質量，促進保險服務水平的有效提升。要將抓服務貫穿到保險消費者權益保護工作的各個環(huán)節(jié)，拓寬服務渠道，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務手段，注重服務領域的延伸、拓展和深化，積極構建普惠型保險服務體系。五是要開展形式多樣的消費者教育工作。不斷拓寬公眾教育渠道，豐富公眾教育內容和形式，大力宣傳普及保險知識，提示保險消費風險，倡導科學理性的保險消費觀念，提高公眾的風險意識和維護自身權益的能力。

　　會議回顧了保監(jiān)會保險消費者權益保護局成立以來開展保險消費者權益保護工作的情況，特別是保險糾紛調處機制試點工作的有關情況，總結了工作經驗和成效，研究分析了工作中存在的問題，并就推動保險糾紛調處機制的全面建立和作用的有效發(fā)揮，進一步提高保險爭議糾紛的解決效率，以及當前做好保險消費者權益保護的重點工作進行了部署。保監(jiān)會有關部門、各保監(jiān)局、最高人民法院民二庭以及中國保險行業(yè)協(xié)會、各地保險行業(yè)協(xié)會有關負責人參加了會議。

　　據了解，保險糾紛調處機制自2007年4月開展試點工作以來，總體運行良好。目前，大多數保監(jiān)局所在地已建立了保險糾紛調處機構，河北、江蘇、福建、山東、湖南和廣西等地區(qū)還在所轄地(市)級地區(qū)探索建立了糾紛調處機構，開展了糾紛調處工作。截至2011年底，全國各保險糾紛調處機構共受理案件12200余件，調解成功10400余件，調解成功率為84.68%。