中新網(wǎng)寧德11月14日電 (李松)據(jù)福建寧德市消委會14日披露的2012年銀行消費評議情況通報顯示，寧德市銀行業(yè)在收費規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及投訴處理等七方面存在著不同程度問題。
據(jù)介紹，此次評議活動著重圍繞銀行商品和服務(wù)價格收費、公平交易、宣傳方面、誠信服務(wù)、爭議解決和其它消費者意見強(qiáng)烈、與消費者密切相關(guān)的方面，重點是銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)，主要內(nèi)容包括消費習(xí)慣、收費情況及服務(wù)質(zhì)量，涉及營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、銀行投訴、銀行信用卡、個人理財?shù)确⻊?wù)項目。
評議報告指出，消費者對寧德市銀行業(yè)的服務(wù)總體上較為滿意，主要體現(xiàn)在銀行的硬件環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、基本業(yè)務(wù)辦理、銀行信譽(yù)度等方面。但是，銀行業(yè)在收費規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及投訴處理方面存在著不同程度問題。
問題一：銀行收費錯綜繁雜，收費透明性遭質(zhì)疑
銀行收費是消費者不滿意的主要問題之一，主要集中在小額賬戶管理費、銀行卡年費、賬單打印費、短信提醒費、ATM機(jī)跨行取款手續(xù)費、異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、信用卡部分逾期還款全額罰息等。
接受調(diào)查的消費者中，32.3%的人曾經(jīng)遭遇過不明收費或是不合理收費。46.2%的人認(rèn)為銀行收費項目太多，不甚了解。此外，收費項目雖有公開，但不透明，沒有統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)也是消費者普遍提及的問題。
問題二：短信業(yè)務(wù)成本低廉，短信收費標(biāo)準(zhǔn)不一
主要表現(xiàn)有三：一是扣費不發(fā)信息提醒；二是未要約被收費；三是銀行短信收費不一。
據(jù)了解，寧德市現(xiàn)有銀行用戶200多萬，一人持多卡(折)現(xiàn)象比較普遍。每家銀行對短信提醒業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)從每月1-4元不等，有的銀行在免費期后也按2-3元/月收取。該業(yè)務(wù)的成本每月只有0.1元-0.2元，往往要收取用戶每月1元-4元的費用，利潤高達(dá)10倍-80倍。
許多消費者認(rèn)為，短信提醒屬于銀行內(nèi)部正常業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分尊重消費者的意愿，取消該項收費。有的消費者認(rèn)為，如果有收取按條收費更加合理。
問題三：服務(wù)方式不夠人性化，服務(wù)理念亟待更新
銀行管理科學(xué)化、人性化不足，消費者反映強(qiáng)烈。人多排隊長、服務(wù)窗口少、網(wǎng)點分布不均、ATM機(jī)不適應(yīng)發(fā)展需求等等，是消費者認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的幾個主要問題。
問題四：消費安全不容忽視，加強(qiáng)管理刻不容緩
銀行在附屬安全方面的義務(wù)如何限定，責(zé)任如何限制，成為糾紛的焦點之一。此外，身份證被盜開戶，致使信用度變“黑戶”；身份信息錄入失誤，導(dǎo)致銀行卡被盜掛失時間耽誤受損。
2011年5月，寧德周女士在工商銀行的一個儲蓄所取款時，銀行卡被盜，當(dāng)即周女士就發(fā)現(xiàn)。由于銀行系統(tǒng)將其身份信息錄入失誤，導(dǎo)致無法辦理掛失；通過存折存取款又遭遇排隊和換班，輪到她取款時發(fā)現(xiàn)銀行卡已被他人盜取和消費了4萬多元。后來，經(jīng)過法院調(diào)解，該行補(bǔ)償周女士2萬多元損失。
問題五：經(jīng)營規(guī)范存在不足，行業(yè)監(jiān)管還需加強(qiáng)
銀行在與消費者交易關(guān)系中有一定的優(yōu)勢地位。銀行與消費者之間交易的固有特性，決定了銀行地位的相對特殊，這種特殊可能引發(fā)濫用優(yōu)勢地位，造成銀行對消費者權(quán)益的不尊重或者損害，同樣也容易引起社會對銀行業(yè)的不滿。
問題六：利用合同轉(zhuǎn)嫁成本，違規(guī)收取房屋他項產(chǎn)權(quán)費
據(jù)調(diào)查了解，各地銀行利用格式合同轉(zhuǎn)嫁成本，收取借款人房屋他項產(chǎn)權(quán)費現(xiàn)象屢見不鮮。
2011年3月11日，屏南縣徐女士在郵儲銀行屏南支行辦理一筆房屋抵押貸款，在房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶登記時交納過戶登記費80元。該登記費應(yīng)由銀行承擔(dān)，但該銀行讓徐女士自己支付。
