中新網12月11日電(金融頻道 王碩) 最近在各大銀行的官方主頁很容易就可以找到手機銀行的宣傳頁面。手機銀行高調進入了我們的視野，轉賬繳費無所不能，甚至可以代替你去排隊取號。從頭到腳溢滿幸福的感覺，也許攥著號碼條焦急等待的日子一去不復返了？銀行排隊這曠時已久的問題真的能被移動銀行輕松化解么？
手機取號只少數(shù)銀行提供 杯水難解盡渴
目前工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行等銀行都相繼推出了手機銀行功能。
民生手機銀行是國內最先開通排隊取號功能的銀行，中新網金融頻道聯(lián)系民生銀行客服人員進行了咨詢。民生手機銀行每天可以排號三次，排號時間段為9點至16點30，只能預排當天號碼。客戶到柜臺辦理業(yè)務需要出示手機銀行的排號界面。
招商銀行也開通了營業(yè)網點排號查詢服務，可以通過手機銀行客戶端查詢附近營業(yè)網店的排號人數(shù)，客戶可以根據(jù)附近銀行排隊人數(shù)安排自己的時間。
但中新網金融頻道記者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銀行并未提供網點排號服務，更多是涉及信用卡、基金、貴金屬、理財、商戶優(yōu)惠等項目。
據(jù)統(tǒng)計，銀行分支柜臺網點每筆交易的費用成本為1.07元，電話銀行為0.45元，ATM自助銀行為0.27元，而電子銀行成本僅為0.01元。從銀行的角度來說，更愿意客戶不來銀行而利用電子銀行辦理業(yè)務，這也不難理解銀行對網點排號功能不那么熱衷的結果了。
設置了排隊取號服務的銀行要領先同行一步，但是背后也有一些問題出現(xiàn)，比如對于采用傳統(tǒng)方式到銀行取號的客戶會不會等待時間更長的問題等等。
早在幾年前，人們就將排隊難問題寄希望于電子銀行服務上，但如今看來，電子銀行發(fā)展了，但排隊問題依然沒有解決。
提升服務水平才是解決正道
中國人民銀行金融研究所研究員譚雅玲在接受中新網金融頻道采訪時表示：“發(fā)展移動銀行無法從根本上解決排隊耗時問題。問題的根源在于銀行內部的業(yè)務整合混亂、員工素質參差不齊、經營目標的不正確上。”
“過去沒有現(xiàn)代手段全是運用傳統(tǒng)方式進行業(yè)務的辦理，但是辦理業(yè)務的速度并不遜于現(xiàn)在，80年代、90年代到銀行辦一筆存款大約只需要2分鐘，現(xiàn)在要15分鐘到 40分鐘。銀行網點比過去多，員工人數(shù)也成倍增長，但排隊難依然沒有解決。流程太多導致了效率低下；其二是設備跟不上；其三是辦理業(yè)務的人越來越多無形中造成了銀行的壓力。我們現(xiàn)在的改革是推模式或者是推程序比較多，但是忽略了細節(jié)和效率的組合，所以這樣的改革是無效的。過去的員工是敬業(yè)的，把工作當作事業(yè)來做，但是現(xiàn)在的員工的基本素質，職業(yè)的道德標準出現(xiàn)了缺失，科技手段越高犯罪率越高，而銀行的防范措施又不到位。如今的移動銀行雖然發(fā)展速度驚人，但是目的不純，沒有以契合百姓需求，為老百姓提供便捷作為出發(fā)點。我們走的太過粗放，不可持續(xù)，導致了一些漏洞。銀行一旦出現(xiàn)問題那么金融危機就會真的降臨。我們必須直視，現(xiàn)在的銀行囤積著很多問題，很可能房地產之后就是銀行危機。”
與發(fā)展速度和規(guī)模不相匹配的服務水平、霸王條款、員工犯罪已經屢見不鮮，讓消費者承擔了過多的風險。銀行發(fā)展不能僅僅局限于交易方式的轉變和盈利目標的制定，而是要回歸到服務百姓、服務實體經濟之上。
緩解排隊難 銀行現(xiàn)有措施
為緩解排隊難，各大銀行也采取了一些切實可行的方法，比如：
設立大堂經理，顧客一進門就上前服務，及時分流各類顧客，以此來節(jié)省客戶辦理業(yè)務的時間；
通過大堂服務站位補位機制、客戶預約機制緩解排隊壓力；
設置休息區(qū)，提供等候座椅、報紙、雜志等人性化服務等，以此來緩解“排隊難”時客戶產生的不良情緒；
根據(jù)每個網點業(yè)務量以及客戶辦理業(yè)務時間段制成“忙閑提示牌”或“忙閑提示圖”提醒客戶什么時間辦理業(yè)務人多，提醒客戶合理安排前往銀行辦理業(yè)務時間；
高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，挖掘內部人力資源潛力；
增設自動取款機、存取款一體機、查詢設備等自助設備分流客戶；
通過技能培訓等多種方法，優(yōu)化服務流程，提高柜員辦理業(yè)務效果，解決排隊難；
發(fā)揮電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力，為客戶節(jié)省時間成本。
在銀行自身發(fā)展與完善的過程中，排隊難只是眾多問題的一個縮影，像眾多問題一樣，排隊耗時問題僅僅依靠移動科技恐難以根治。 （中新網金融頻道）
