銀行柜臺前，正在辦理業(yè)務(wù)的女客戶身后就是保險廣告。 記者王維宣 攝
此類行為對市民造成一定騷擾 業(yè)內(nèi)人士提醒客戶可自行保留證據(jù)
市民陳先生(化名)作為某銀行的金卡用戶近來很郁悶，最近他老是接到以該銀行統(tǒng)一呼出電話號碼為來電顯示的電話。本以為自己的銀行業(yè)務(wù)出了什么問題，可每次來電都是向他推銷意外險或是重疾險。“真奇怪，銀行怎么打電話賣起保險來？來電顯示還是銀行的客服電話？”
記者了解到，多家銀行都有這種所謂的“服務(wù)拓展”推銷保險的電話。銀行電銷的保險產(chǎn)品多是簡單易懂的產(chǎn)品，銷售對象多為銀行的優(yōu)質(zhì)客戶。
有業(yè)內(nèi)人士指出，客戶如果需要維權(quán)，則有必要自行保留證據(jù)。
事件：銀行來電強(qiáng)賣保險甚至自行扣款
昨日，有交行信用卡客戶在網(wǎng)上爆出來自021-51319888的電話打著交行的旗號，向交行信用卡客戶推銷保險，“對我的交行信用卡和姓名說明無誤，我還真信了，結(jié)果開始推銷保險了……了解了下居然能直接從信用卡扣錢。”某網(wǎng)友在微博投訴稱。
記者在微博搜索發(fā)現(xiàn)，投訴相關(guān)事件的網(wǎng)友不在少數(shù)，更有網(wǎng)友表示，交通銀行信用卡中心的電話推銷人員在客戶已經(jīng)表明不需要保險的情況下還執(zhí)意推銷。“在其開始介紹具體內(nèi)容之前我就已表明不需要，但他執(zhí)意推銷數(shù)分鐘，最終看我沒有轉(zhuǎn)變之意便憤然先掛斷電話。”一位網(wǎng)友表示。
對于網(wǎng)上的大量抱怨，交通銀行對少數(shù)“要銷卡”等情緒激動的微博回復(fù)稱：“很抱歉給您帶來困擾，如您方便請通過‘私信’留下卡號及聯(lián)系方式，我們將安排專人與您聯(lián)系。”
記者了解到，交行95559客服對事件的回應(yīng)為：021-51319888是信用卡中心的外呼電話，由信用卡中心統(tǒng)一管理，如果有其它問題可以向信用卡中心了解情況。而交行信用卡中心對此的說法是：“021-51319888確實是信用卡中心的保險業(yè)務(wù)外呼電話，交通銀行只是代為銷售，產(chǎn)品仍是由保險公司承保的。”
市民：曾接到多家銀行客服電話推銷保險
記者了解到，自稱是銀行保險服務(wù)專線、不是詐騙電話而是銀行針對優(yōu)質(zhì)客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種所謂的“服務(wù)拓展”推銷保險的電話并非交通銀行一家有。
市民小陳(化名)告訴記者，她就曾經(jīng)接到了包括建行、招行在內(nèi)的多家銀行打來的電話，都稱要推銷相關(guān)保險產(chǎn)品，其中有的來電號碼甚至是銀行的官方熱線號碼。
市民翁先生(化名)表示，最近常常接到來電顯示為95566的電話，他表示，作為中行的信用卡客戶，看到顯示號碼為中行的客服電話，他很自然就接聽了，可電話那頭的工作人員卻向他推銷起意外險和重疾險產(chǎn)品。他對記者表示，“為什么推銷保險的電話卻顯示為銀行的客服號碼？這樣很容易讓人誤解。”
對象：銀行優(yōu)質(zhì)客戶 產(chǎn)品：意外險和重疾險
記者從保險公司內(nèi)部獲悉，很多壽險公司除了會有公司內(nèi)部的電銷中心之外，還會和銀行合作，利用銀行電銷渠道和銀行內(nèi)部的電銷服務(wù)人員進(jìn)行保險產(chǎn)品的電話銷售。據(jù)透露，銷售對象主要是銀行自己的優(yōu)質(zhì)客戶。
某險企負(fù)責(zé)人表示，銀行電銷的保險產(chǎn)品多是簡單易懂的意外險和重疾險產(chǎn)品。
上述負(fù)責(zé)人表示，目前銀行電銷出單扣款會有兩種方式，一種是電話確認(rèn)購買后，直接從銀行卡扣款，再寄保單給客戶，等客戶核對信息并簽字完畢，寄回保單回執(zhí)后，保單正式生效；另一種是電話確認(rèn)購買完畢后，先將保單寄給消費者，待消費者確認(rèn)購買簽字完畢并寄回回執(zhí)后再從其銀行卡扣款。“對于第一種情況，若消費者接完電話后反悔不想購買保險，其實不用簽署回執(zhí)即可，過了保單猶豫期，保費會自然退還到消費者銀行卡上。對于第二種情況，消費者不簽署保單回執(zhí)即可，不會有任何費用產(chǎn)生。”
律師：電話銷售人員有義務(wù)提醒消費者
昨日，記者針對此事致電交通銀行相關(guān)聯(lián)絡(luò)人，但截至截稿時都沒有得到相關(guān)回復(fù)。
據(jù)相關(guān)媒體的報道，交通銀行信用卡中心的客服曾表示：“如果不想再接到類似推銷電話，需用戶致電信用卡中心主動登記。”
有律師表示，盡管銀行上述行為不屬于民事侵權(quán)，但電話銷售人員有義務(wù)提醒消費者，在電話確認(rèn)購買保險之后，會即時從消費者銀行卡中扣取相關(guān)費用。
有專業(yè)人士表示，事實上，由于銀行呼出的電話基本上都會被錄音，萬一在銷售保險產(chǎn)品時出現(xiàn)了夸大收益或者解釋不明確的情況，都會有錄音作為證據(jù)。
但是有網(wǎng)友提出質(zhì)疑，由于錄音方不是客戶，萬一出現(xiàn)了糾紛需要出示證據(jù)，銀行方面會不會以沒有錄音為由拒絕出示對自己不利的證據(jù)？對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，客戶如果真的需要維權(quán)，自行保留證據(jù)是十分有必要的。
新聞鏈接
上半年電銷擾民成災(zāi)
電銷擾民成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。保監(jiān)會網(wǎng)站公布了今年上半年保險消費者投訴情況通報。通報顯示，銷售誤導(dǎo)占人身險公司投訴的三成，而電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個。
事實上，監(jiān)管部門近期出臺了相關(guān)通知，規(guī)定對于表示拒絕繼續(xù)接聽、明確要求請勿再次撥打的客戶，電銷人員應(yīng)禮貌結(jié)束通話，并在號碼屏蔽系統(tǒng)登記，同時設(shè)定不少于一年的禁撥時限。各保監(jiān)局可結(jié)合實際情況，指導(dǎo)當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會建立電銷禁撥系統(tǒng)，設(shè)立行業(yè)共享的禁撥數(shù)據(jù)庫，避免客戶拒聽一家保險公司后又被其他公司撥打的情況發(fā)生。
同時，各保險公司還應(yīng)根據(jù)地區(qū)差異、季節(jié)、習(xí)俗、氣候等因素合理確定電銷撥打時間段，確保呼入對象愿意接聽和方便接聽。 文/記者周慧、李婧暄 圖/記者王維宣
