上周，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布2012年消費(fèi)者投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量前三名分別為人保財(cái)險(xiǎn)(1890件)、平安財(cái)險(xiǎn)(1380件)、太保財(cái)險(xiǎn)(799件)；人身險(xiǎn)公司投訴總量居前三位的公司依次為中國(guó)人壽(2277件)、平安壽險(xiǎn)(1431件)、新華人壽(1087件)。

　　產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司的億元保費(fèi)投訴量平均值分別為1.34個(gè)/億元及0.99個(gè)/億元，其中利寶保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量平均值達(dá)8.1個(gè)/億元，而中法人壽的該數(shù)值居然高達(dá)35.29個(gè)/億元。在地區(qū)方面，廣東地區(qū)的有效投訴為1079件，占比6.71%，在全國(guó)排第四位，而按億元保費(fèi)投訴量排在全國(guó)第22名。

　　從投訴的事項(xiàng)方面來(lái)看，產(chǎn)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”。2012年，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)7389個(gè)，同比增長(zhǎng)233.14%，高于有效投訴事項(xiàng)總量增幅37個(gè)百分點(diǎn)。其中理賠問(wèn)題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。2012年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長(zhǎng)356.38%，高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。理賠投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)為損失核定爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議及理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、拖延理賠等其他問(wèn)題。

　　而人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長(zhǎng)，銷售誤導(dǎo)依然突出。2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長(zhǎng)128.10%。誤導(dǎo)投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況。二是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)重要合同內(nèi)容。

　　值得一提的是，電話銷售擾民投訴增加較多。2012年，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問(wèn)題617個(gè)，占投訴總量的3.55%，與去年同期相比增加601個(gè)。其中：涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司269個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛的3.96%；涉及人身險(xiǎn)公司348個(gè)，占人身險(xiǎn)公司合同糾紛的5.55%。