近幾年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)人傷案件無(wú)論從案件量和賠付金額上都呈明顯上升趨勢(shì)，同時(shí)賠付的難度增加、滿意度卻在下降，主要原因是人傷案件涉及到的賠付金額高、賠付周期長(zhǎng)以及賠付關(guān)系復(fù)雜，使得被保險(xiǎn)人在理賠時(shí)容易與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議，引起賠償糾紛。
車(chē)險(xiǎn)人傷案件的理賠工作需要以下六步溝通工作：
第一步溝通：回訪客戶，提供及時(shí)的咨詢和有力的支持
被保險(xiǎn)人(或駕駛員)在遇到人傷案件后往往比較擔(dān)心，而且無(wú)所適從。接到報(bào)案后第一時(shí)間對(duì)客戶的回訪往往能夠拉近客戶與保險(xiǎn)公司之間的距離，同時(shí)根據(jù)客戶提供的事故信息，從專業(yè)角度出發(fā)對(duì)客戶遇到的疑難問(wèn)題作出解答并給予積極主動(dòng)的指導(dǎo)，特別是對(duì)可能產(chǎn)生的非保險(xiǎn)責(zé)任的費(fèi)用提前作出解釋工。
第二步溝通：查勘傷者，了解傷者真實(shí)信息的同時(shí)緩解其抵觸情緒
對(duì)傷者的查勘是人傷工作前期介入的關(guān)鍵步驟，此時(shí)獲取到的傷者的個(gè)人相關(guān)信息往往是最真實(shí)的。但是，傷者及其家屬由于受傷之后情緒影響，以及對(duì)保險(xiǎn)公司存在的誤解，往往會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生抵觸和排斥。
第三步溝通：對(duì)話醫(yī)生，明確傷者診斷并宣傳保險(xiǎn)原則
由于傷者和客戶往往對(duì)其傷情僅能作出普通的說(shuō)明，這就需要人傷查勘人員與醫(yī)生及時(shí)溝通，明確傷者的診斷。由于明確診斷最終都會(huì)書(shū)寫(xiě)在傷者的病歷中，這項(xiàng)工作看似作用不大，其實(shí)結(jié)合事故經(jīng)過(guò)以及受傷部位及傷情成因，往往可以在早期發(fā)現(xiàn)一些假案的存在。同時(shí)，現(xiàn)如今許多人對(duì)保險(xiǎn)存在著理解上的錯(cuò)誤，認(rèn)為買(mǎi)了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后所發(fā)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司應(yīng)全額予以理賠，對(duì)保險(xiǎn)公司正常扣減的費(fèi)用不能接受。
第四步溝通：跟蹤指導(dǎo)，長(zhǎng)期給予技術(shù)指導(dǎo)并配合調(diào)解工作
由于治療周期一般較長(zhǎng)，人傷案件的處理時(shí)效也較長(zhǎng)，往往最終客戶與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛是常用的理由就是保險(xiǎn)公司沒(méi)有事先告知。這就需要保險(xiǎn)公司做好定期的跟蹤指導(dǎo)，保持與客戶和傷者的溝通順暢，前期就能介入雙方的調(diào)解工作，取得雙方信任的同時(shí)盡早結(jié)案。在縮短理賠時(shí)效的同時(shí)，還能減少傷者方拖延時(shí)間導(dǎo)致的理賠標(biāo)準(zhǔn)提高、對(duì)工作信息、居住信息造假等情況的發(fā)生。長(zhǎng)期及時(shí)的跟蹤指導(dǎo)也能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，對(duì)后期的理賠工作也能起到積極的作用。
第五步溝通：合理審核，減少公司損失的同時(shí)最大程度提升客戶滿意度
審核理賠費(fèi)用往往是客戶與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的主要環(huán)節(jié)，沒(méi)有獲取到想象中的理賠金額就是客戶最大的不滿。然而，事實(shí)上如果保險(xiǎn)公司做好了上文所述的四步溝通，那么到這時(shí)候客戶對(duì)保險(xiǎn)政策、相關(guān)法律法規(guī)都有了一定的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)相對(duì)能夠接受保險(xiǎn)公司合理的扣減。而在此時(shí)此刻，保險(xiǎn)公司能夠系統(tǒng)地對(duì)各項(xiàng)扣減作出細(xì)致的說(shuō)明，繼續(xù)保持和客戶的良好溝通，客戶往往在接受最終賠付金額的同時(shí)還能認(rèn)同甚至稱贊保險(xiǎn)公司的工作，最大程度地提升其滿意度。
第六步溝通：及時(shí)上報(bào)，與上級(jí)單位合作做到不惜賠不濫賠
相對(duì)于上述和客戶、傷者之間的溝通，保險(xiǎn)公司的內(nèi)部溝通往往不被重視。人傷案件不同于單純車(chē)物損，往往是比較復(fù)雜的，涉及到的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等項(xiàng)目并不能完全依靠所謂的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。有些案件存在一定的特殊性，往往僅從案件本身提供的書(shū)面材料來(lái)看無(wú)法獲得賠償?shù)牟糠郑@也需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部及時(shí)溝通。由于上級(jí)部門(mén)多處于外地，這就需要基層工作者對(duì)一些特殊情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)而詳細(xì)細(xì)致地向上級(jí)部門(mén)解釋溝通，作出適當(dāng)?shù)耐ㄈ冢詼p少產(chǎn)生更大的損失。例如對(duì)非嚴(yán)重外傷的年老傷者的護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)補(bǔ)償，如果最終進(jìn)行司法鑒定的話，根據(jù)目前的司法實(shí)踐，無(wú)論傷情輕重，比然產(chǎn)生這兩項(xiàng)費(fèi)用，保險(xiǎn)公司可在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況與傷者、客戶協(xié)商，各自作出一定讓步，減少保險(xiǎn)公司損失的同時(shí)，也減少客戶和傷者的麻煩和糾纏，做到三贏。
