車子撞壞了與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，本該協(xié)商處理錢、物卻被業(yè)務(wù)員擅自處理。記者連日走訪發(fā)現(xiàn)，在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)被侵犯幾已成為“行規(guī)”。

　　王女士的疑惑：法律和‘行規(guī)’，誰說了算？

　　近日，重慶王女士駕車發(fā)生車禍，交警現(xiàn)場(chǎng)查勘后認(rèn)定其全責(zé)。其購買車險(xiǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)定損員告訴她：“由于維修更換了新件，與舊件之間有個(gè)折舊系數(shù)，大概1000元錢，叫做‘車險(xiǎn)殘值’，需要由被保險(xiǎn)人承擔(dān)。”王女士對(duì)此未提出異議。但在隨后翻閱保險(xiǎn)法和當(dāng)初簽訂的保險(xiǎn)合同時(shí)，王女士很快發(fā)現(xiàn)：首先，“車險(xiǎn)殘值”問題并不是該定損員所說的那樣，而是在維修過程中更換下來的舊件的實(shí)物和現(xiàn)金價(jià)值；更重要的是，殘值是由被保險(xiǎn)人承擔(dān)，還是由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，需要有一個(gè)雙方平等協(xié)商的過程。保險(xiǎn)公司并未與其協(xié)商即要求她承擔(dān)殘值費(fèi)用，并同時(shí)擅自對(duì)其更換的殘件進(jìn)行了處理，顯然是不合理的。

　　面對(duì)王女士的質(zhì)疑，業(yè)務(wù)員表示，這是“‘行業(yè)規(guī)則’，不需要協(xié)商”。他經(jīng)手的所有理賠都是一樣的程序：繳費(fèi)并簽訂殘余部件歸保險(xiǎn)公司處理。還向王女士出示的其他被保險(xiǎn)人處理相關(guān)理賠時(shí)的繳費(fèi)簽字憑證。但在王女士要求其出示相應(yīng)規(guī)定的情況下，該業(yè)務(wù)員卻因拿不出任何憑證，最后不得不退還了王女士“保險(xiǎn)殘值”費(fèi)用，僅留下來了損壞的車輛零部件。

　　具有20多年駕駛經(jīng)驗(yàn)，目前為“渝AT777XX”駕駛員的陳先生也告訴記者，利用消費(fèi)者對(duì)法律和合同文本不夠熟悉的盲區(qū)，將本該雙方協(xié)商處理的問題自行處理，再要求消費(fèi)者簽字的情況幾乎每個(gè)駕駛員都遇到過，“保險(xiǎn)殘值”只是其中比較典型的一個(gè)項(xiàng)目。

　　“別說年輕駕駛員，很多老駕駛員到現(xiàn)在都以為零件交給保險(xiǎn)公司處理后再交一筆殘值費(fèi)是天經(jīng)地義的事情，從來沒有聽說過保險(xiǎn)理賠還有‘協(xié)商’的部分”陳先生說，協(xié)商就意味著存在利益分配，如果不協(xié)商，相關(guān)的利益到哪里去了？

　　“‘協(xié)商處理’就是賦予消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，是不是只要遇到不較真的消費(fèi)者，保險(xiǎn)公司就可以隨意處理本該屬于消費(fèi)者的利益了呢？”王女士氣憤又無奈地說道。

　　“協(xié)商”到底協(xié)的什么商？利益分配是關(guān)鍵

　　據(jù)了解，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人簽訂保險(xiǎn)保障的協(xié)議中，由于具體涉及情況不同，在一些涉及利益分配的問題上，通常都是用“協(xié)商處理”進(jìn)行表述。

　　以王女士的車輛保險(xiǎn)的殘余價(jià)值為例，根據(jù)保險(xiǎn)法第五十九條以及相關(guān)政策解讀規(guī)定，出險(xiǎn)車輛的保險(xiǎn)金額是20萬元，由于是保險(xiǎn)金額與車輛價(jià)值相同，是全險(xiǎn)。那么客戶花費(fèi)的修車費(fèi)30000元，受損部件殘值1000元，這1000元的受損部件和現(xiàn)金價(jià)值的分配就是雙方應(yīng)該協(xié)商處理的利益。

　　記者隨即撥打王女士投保的服務(wù)電話，被告知：“保險(xiǎn)殘值”就是“舊零部件和新零部件之間的差價(jià)，需要由客戶承擔(dān)”，當(dāng)被問到具體如何計(jì)算時(shí)，該客服則表示不清楚，當(dāng)記者問到“代理人是否應(yīng)該和被保險(xiǎn)人協(xié)商處理時(shí)”，客服則以“請(qǐng)與定損員直接聯(lián)系”為由匆匆掛斷電話。”

　　“自行處理”違規(guī)　保監(jiān)局稱接受監(jiān)督

　　重慶工商大學(xué)保險(xiǎn)系主任譚湘渝教授稱，目前多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)于車輛保險(xiǎn)賠償?shù)闹贫冗�是較為規(guī)范的，但確有部分公司管理不到位。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，欺瞞客戶，將受損件領(lǐng)回不入賬，導(dǎo)致公司按客戶自行處理的方式計(jì)算賠款，這樣實(shí)際上將客戶應(yīng)得的殘值利益也扣除了，當(dāng)然就損害了客戶利益。

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士則告訴記者，像“雙方協(xié)商”這樣的字眼在保險(xiǎn)合同里還有很多，由于目前保險(xiǎn)行業(yè)沒有一個(gè)硬性的保險(xiǎn)人提醒規(guī)定，而被保險(xiǎn)人往往在專業(yè)知識(shí)方面欠缺，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人常常處于實(shí)質(zhì)性的弱勢(shì)，如果不是王女士這樣較真的消費(fèi)者，很可能對(duì)這一千元毫無察覺，保險(xiǎn)人確實(shí)違反了保險(xiǎn)合同和協(xié)定，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。

　　重慶保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，這樣的“協(xié)商處理”旨在保護(hù)被保險(xiǎn)人的知情權(quán)和參與權(quán)，如果在理賠過程中遇到類似的問題，可以直接撥打當(dāng)?shù)乇１O(jiān)部門電話進(jìn)行維權(quán)。