在金融全球化和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的背景下，國內(nèi)銀行業(yè)正經(jīng)歷著一場深刻變化，零售業(yè)務(wù)逐漸成為行業(yè)競爭的重要領(lǐng)域。

　　2009年，農(nóng)業(yè)銀行啟動了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。幾年來，該行以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，全面推進(jìn)渠道功能建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、營銷體系建設(shè)和產(chǎn)品流程建設(shè)，極大地釋放了零售業(yè)務(wù)發(fā)展活力，取得了良好的成效。日前，農(nóng)行副行長蔡華相就該行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與戰(zhàn)略等問題接受了記者的采訪。

　　零售業(yè)務(wù)市場競爭激烈農(nóng)行擁有突出優(yōu)勢

　　蔡華相告訴記者，當(dāng)前零售業(yè)務(wù)市場競爭主要表現(xiàn)在價格競爭、產(chǎn)品競爭、渠道競爭、人才和客戶競爭等幾個方面。例如在價格競爭上，除了利用理財產(chǎn)品和利率下浮等手段競爭存貸業(yè)務(wù)外，在銀行卡年費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、網(wǎng)銀和貴賓客戶交易手續(xù)費(fèi)、實物黃金和紙黃金交易費(fèi)用等其他中間業(yè)務(wù)收費(fèi)上，銀行也都展開了激烈的定價競爭。

　　由于創(chuàng)新能力還不強(qiáng)，產(chǎn)品可模仿性較高，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品競爭也更趨白熱化，各類創(chuàng)新產(chǎn)品如自助循環(huán)貸款、氣球貸、超短期循環(huán)理財產(chǎn)品、個人資金歸集產(chǎn)品等一經(jīng)推出，各家銀行便在第一時間跟進(jìn)推出。

　　隨著電子渠道的發(fā)展及其與傳統(tǒng)物理渠道的整合，銀行在渠道上的競爭同樣日趨激烈，并成為決定零售業(yè)務(wù)能否持續(xù)快速發(fā)展的重要因素。各家銀行聚集在城市高端商務(wù)區(qū)和經(jīng)濟(jì)金融中心開設(shè)私人銀行和財富中心，在一般商業(yè)區(qū)和高檔社區(qū)集中開設(shè)理財中心和精品網(wǎng)點(diǎn)；在“三農(nóng)”和縣域地區(qū)，除了傳統(tǒng)的涉農(nóng)機(jī)構(gòu)外，外資銀行和工行、建行等也加大了對經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域的網(wǎng)點(diǎn)布局力度。與此同時，各行日益重視網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、客服中心、短信銀行等電子渠道建設(shè)。

　　蔡華相說，在客戶、產(chǎn)品和渠道方面，農(nóng)行均擁有突出的競爭優(yōu)勢。農(nóng)行擁有國內(nèi)最龐大的客戶群體，個人客戶數(shù)達(dá)3.95億戶，位列同業(yè)首位；網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)2.3萬個，覆蓋全國所有省、市和99.7%的建制縣，建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率為20%；擁有規(guī)模最大的電子化網(wǎng)絡(luò)，電子交易渠道體系涵蓋多種業(yè)務(wù)品種。

　　“最為關(guān)鍵的是，農(nóng)行面臨著城鄉(xiāng)兩大市場，隨著城鄉(xiāng)業(yè)務(wù)‘雙輪驅(qū)動’，對公零售‘兩翼齊飛’，農(nóng)行跨區(qū)域、全方位、多元化的優(yōu)勢將更加凸顯，這是同業(yè)競爭對手在短時期內(nèi)難以復(fù)制和超越的。”蔡華相說。

　　推行分層服務(wù)策略加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新管理截

　　至2011年末，農(nóng)行人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入、借記卡發(fā)卡量和消費(fèi)額、電子銀行市場占有率均在30%以上。個人存款增量一直穩(wěn)居同業(yè)前兩位。個人貴賓客戶達(dá)1406萬戶，個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比已接近60%，客戶結(jié)構(gòu)顯著優(yōu)化。

　　蔡華相說，為進(jìn)一步提高農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的競爭力，農(nóng)行近期提出了“做強(qiáng)高端、做大中端、做簡低端”的客戶分層服務(wù)策略。

　　“做強(qiáng)高端”意味著農(nóng)行要以私人銀行、財富管理中心為營銷服務(wù)平臺，提升高端客戶理財服務(wù)的競爭力和客戶滿意度。農(nóng)行致力于為高端客戶提供本外幣、銀證險、境內(nèi)外、金融與非金融、在岸與離岸等一體化服務(wù)，通過多渠道滿足客戶在任何時間、任何地點(diǎn)的任何需求，吸引和穩(wěn)定高端客戶。

　　“做大中端”要依據(jù)客戶需求、持有產(chǎn)品、投資偏好等多維度細(xì)分客戶群體，確定適合的產(chǎn)品和服務(wù)營銷方式；支行和網(wǎng)點(diǎn)要落實有效管戶，對中端客戶指派個人客戶經(jīng)理做好一對一維護(hù)工作。

　　“做簡低端”是指通過優(yōu)化服務(wù)流程，以快捷服務(wù)、制式產(chǎn)品和多渠道聯(lián)動來滿足大眾客戶的基本金融需求。

　　農(nóng)行將進(jìn)一步發(fā)揮電子渠道的服務(wù)交易和產(chǎn)品銷售的替代作用，將普通客戶的制式產(chǎn)品銷售逐步向電子渠道遷移，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。

　　蔡華相說，作為橫跨城鄉(xiāng)的大型上市銀行，農(nóng)行一直致力于零售產(chǎn)品創(chuàng)新工作，通過加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新管理和構(gòu)建反應(yīng)靈敏、快速響應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，力求實現(xiàn)產(chǎn)品體系覆蓋面廣、產(chǎn)品功能領(lǐng)先、產(chǎn)品競爭力強(qiáng)的良好局面，最終成為客戶需求的引導(dǎo)者和創(chuàng)造者。

　　為此，農(nóng)行對于城市客戶規(guī)劃和整合了個人存款、個人貸款、支付結(jié)算、投資理財、銀行卡、電子銀行和其他產(chǎn)品等七條產(chǎn)品線；對于縣域客戶，創(chuàng)新增設(shè)了包含金穗惠農(nóng)卡、惠農(nóng)信用卡、農(nóng)戶小額貸款、農(nóng)村經(jīng)營貸款等在內(nèi)的“三農(nóng)”特色產(chǎn)品線；此外，著手進(jìn)一步完善產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機(jī)制。

　　蔡華相說，農(nóng)行致力于建立起全員參與的需求分析和反饋機(jī)制，著力提高產(chǎn)品創(chuàng)新的市場響應(yīng)能力和客戶需求滿足能力；優(yōu)化分行產(chǎn)品報批流程，給予分行自主研發(fā)更多自主權(quán)，建立基于準(zhǔn)入、后評價和退出管理的創(chuàng)新試點(diǎn)行模式，鼓勵分行研發(fā)具有區(qū)域特色的零售新產(chǎn)品。

　　釋放零售業(yè)務(wù)發(fā)展活力建設(shè)“國內(nèi)一流零售銀行”

　　基于持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，不斷提升市場競爭力和價值創(chuàng)造力的目標(biāo)，目前，農(nóng)行已將發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為全行的戰(zhàn)略基點(diǎn)，并將全力以赴推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　蔡華相說，2009年，農(nóng)行通過了《中國農(nóng)業(yè)銀行城市行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實施方案》，確定了通過夯實基礎(chǔ)、重點(diǎn)攻堅、全線超越三個階段，將農(nóng)行建成“國內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。過去幾年，通過系統(tǒng)推進(jìn)渠道功能建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)、營銷體系建設(shè)和產(chǎn)品流程建設(shè)，農(nóng)行極大地釋放了零售業(yè)務(wù)發(fā)展活力。

　　2011年，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)收入超過1400億元，占全行經(jīng)營總收入的比重逐年提升。全行個人存款余額達(dá)5.76萬億元，比2008年增長54%，占各項存款總額的比重接近60%，成為全行主要的資金來源；個人貸款余額占全行貸款總額的比重較2008年提高了5.8個百分點(diǎn)；實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入334億元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的比重超過40%。

　　幾年來，農(nóng)行共對1.3萬個網(wǎng)點(diǎn)實施了標(biāo)準(zhǔn)化改造，完成了新一代網(wǎng)銀、3G手機(jī)銀行、電子商務(wù)等電子渠道升級，電子渠道分流率超過60%。

　　蔡華相表示，目前，農(nóng)行已經(jīng)理順了組織架構(gòu)，實現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)歸口管理，統(tǒng)一制定了板塊發(fā)展規(guī)劃，整合了營銷資源，“大零售”發(fā)展格局初步形成。