據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報道，我們常說，天下沒有免費(fèi)的午餐，那么，有沒有免費(fèi)的飲料呢？最近，天津消費(fèi)者王先生向經(jīng)濟(jì)之聲反映了他在必勝客餐廳點飲料免費(fèi)續(xù)杯的事情。必勝客推出的下午茶套餐優(yōu)惠活動，承諾14點至17點之間套餐內(nèi)的飲料可以無限免費(fèi)續(xù)杯，但當(dāng)王先生在此期間在天津一家必勝客餐廳點的飲料喝完并且要求續(xù)杯時，服務(wù)員卻遲遲續(xù)不上來。
王先生：我周六和朋友去必勝客用餐，名字就叫天津必勝客柳林餐廳，然后我們不是用餐高峰時去的，是下午兩點多，已經(jīng)錯過高峰點了，是下午茶時間，必勝客推出一個下午茶套餐，就是只要在點的套餐里頭允許不限量免費(fèi)續(xù)杯，然后我們就點了。點完以后等大概10分鐘第一杯飲料上來了，我們喝完以后叫服務(wù)員免費(fèi)續(xù)杯，服務(wù)員把杯領(lǐng)走了但差不多40多分鐘第二杯都沒有續(xù)來。然后我再看我們周圍的其他的顧客有的等了一個多小時續(xù)杯也沒有來，還有一桌客人等了一個多小時催了5次，續(xù)杯都沒有來，最后人家就結(jié)帳走了。我是催了50分鐘找到經(jīng)理才給續(xù)的杯。
明明必勝客承諾的是在這個時間段內(nèi)點下午茶套餐，其中的飲料免費(fèi)續(xù)杯，可是等消費(fèi)者喝完一杯要求續(xù)飲料的時候，必勝客卻遲遲續(xù)不上來。消費(fèi)者多次催促并叫來餐廳經(jīng)理才得以解決，時間長達(dá)50分鐘。必勝客餐廳是如何拖延這么長時間的？又能給消費(fèi)者什么合理的解釋呢？
王先生：他們一開始推脫說客人太多，忙不過來。可餐廳里的上座率連1/4都沒有。后來又解釋說為了保證品質(zhì)，東西都需要現(xiàn)做，所以會有一定的時長。一會兒又告知是他們服務(wù)員生疏，沒給下續(xù)杯的單子。我問他續(xù)杯慢會不會和成本有一定的關(guān)系，是不是為了節(jié)約成本？經(jīng)理特別堅定的回答我說不可能會為了節(jié)約成本續(xù)杯慢，之后咖啡立馬就端來了。
聽了王先生的講述后，經(jīng)濟(jì)之聲記者給王先生提到的這家餐廳打電話核實情況，餐廳值班經(jīng)理告訴記者，是有這么個事情：
值班經(jīng)理：剛才是我們晚班的值班經(jīng)理，我倆剛交接，這個問題應(yīng)該是前幾天的時候，餐廳確實有接到這個信息，因為天津這邊也有相關(guān)的媒體打電話核實，因為我們主要是負(fù)責(zé)餐廳營運(yùn)，有專門的公關(guān)部門去處理去為顧客解決這樣的問題，這個問題我們餐廳經(jīng)理這邊已經(jīng)和公司的領(lǐng)導(dǎo)反饋到公司的相關(guān)部門，有相關(guān)部門去跟顧客聯(lián)系去給客戶解釋。
如果只是這一家餐廳出現(xiàn)這樣的問題，也許是偶然發(fā)生的事情或者是個別員工的個人行為，但是，王先生說不是這樣的。這次就餐經(jīng)歷讓他很不愉快，回家后他便在網(wǎng)上搜索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有同樣經(jīng)歷的不止他一個人，而且同樣的事情不止出現(xiàn)在一個地區(qū)：
王先生：我回家用百度搜索，搜索一下，就搜索一下關(guān)鍵詞，就搜了必勝客續(xù)杯慢，然后我發(fā)現(xiàn)很多很多百度的網(wǎng)頁上面都是反映必勝客續(xù)杯慢，我看了北京居多，有上海、有青島的、有西安的，各種各樣的論壇消費(fèi)者都在反映，都是反映它續(xù)杯太慢了，最少幾十分鐘。
記者登陸必勝客中國公司網(wǎng)站查看，發(fā)現(xiàn)首頁上確實有必勝客下午茶套餐的廣告介紹，廣告內(nèi)容除了圖片之外，還有文字，標(biāo)出"下午茶套餐內(nèi)所有飲料免費(fèi)續(xù)杯"。看來，這是必勝客公司統(tǒng)一推出的項目。
不同地區(qū)的多家必勝客餐廳都出現(xiàn)了同樣的問題，這又是什么原因呢？是不是消費(fèi)者認(rèn)為的只是招攬顧客的噱頭呢？今天上午，百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部公共事務(wù)總監(jiān)邵筱薇女士接受了我們的采訪，對此事再次向消費(fèi)者道歉，并且表示會進(jìn)一步加強(qiáng)管理，免費(fèi)續(xù)杯一定會做到。
邵筱薇：首先我非常感謝這個消費(fèi)者王先生和《天天315》欄目對我們工作提出的寶貴意見，這些意見正是我們改正的方向，在這里我想再次對王先生在天津的柳林餐廳的不愉快的經(jīng)歷再次道歉，其實那天我們的服務(wù)工作的確是有疏漏的，在當(dāng)時餐廳的同事也向王先生表達(dá)了歉意，事后我們也讓餐廳對整個服務(wù)過程做了徹查，的確發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不到位的地方，在此我真誠的期望能得到王先生的諒解，給我們改進(jìn)的機(jī)會。
給消費(fèi)者造成這樣的一個印象真是我們最不愿意看到的結(jié)果，因為其實努力讓消費(fèi)者得到愉快的用餐經(jīng)驗是我們追求的目標(biāo)，如果是我們工作上有一些疏漏和服務(wù)不到位的地方，再次請消費(fèi)者諒解，我們一定會努力加強(qiáng)管理的工作、服務(wù)的工作，力爭讓每個消費(fèi)者都滿意。所以如果我們工作上面有一些疏漏，有些不到位的地方真誠的請求獲得消費(fèi)者的諒解。聽到這些反饋我們會非常重視這些反饋，一定會加強(qiáng)管理的，所以我們在不光是天津，我們整個公司都會非常重視這些反饋，而且我們也已經(jīng)加強(qiáng)了這個管理的措施，確保我們整個的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實執(zhí)行。
