香港旅發(fā)局總干事劉鎮(zhèn)漢。（攝影：劉潔妍）
1997至2011年，內地居民赴港旅游人數增長了11倍，越來越多的內地居民選擇香港作為自己的旅游目的地。而擔負著向全球各地的旅游業(yè)界、媒體以及消費者推廣香港旅游品牌的香港旅游發(fā)展局（下簡稱旅發(fā)局），自2001年成立以來，一直為游客們更好地玩轉香港出謀劃策。2007年出任香港旅發(fā)局總干事一職的劉鎮(zhèn)漢，如今已經邁入他任職的第六個年頭。劉鎮(zhèn)漢近日接受了人民網記者的獨家采訪，為我們講述香港旅發(fā)局如何靠優(yōu)質的旅游服務來將香港推廣為世界級的商務及休閑旅游勝地。
認證7800個“優(yōu)質服務”店面 減少旅客上當受騙
今年1月到9月，有3000多萬旅客來香港旅游，其中70%是內地游客。對于當前一些不良旅游團體和不法商家靠“零團費”、“負團費”等噱頭來吸引內地游客來港旅游并使游客蒙受損失的現象，劉鎮(zhèn)漢表示，無論是“零團費”、“負團費”還是“低團費”，這些不良旅游團打著低價的幌子使消費者受到損失，這都是香港旅發(fā)局不希望看到的。
為杜絕減少旅客被騙，一方面，香港旅游發(fā)展局在2001年開始實施“優(yōu)質旅游服務”計劃，為旅客提供更加優(yōu)質的服務。此計劃是香港旅游發(fā)展局委托香港生產力促進局為“優(yōu)質旅游服務”計劃的顧問，負責為零售及餐飲商戶，進行專業(yè)評審及年中監(jiān)察訪查。目前在港大概有7800余家商戶被授予了“優(yōu)質旅游服務”標志，消費者可以在里面放心消費。如果旅客在“優(yōu)質旅游服務”的店面，受到了不合理不公平的對待后進行投訴，香港旅發(fā)局有權將其“優(yōu)質旅游服務”的評級給予取消。
另一方面，旅發(fā)局在內地亦積極推動“優(yōu)質誠信香港游”，敎導消費者認識什么是合理，什么是不合理的消費情況，近些年來，更與內地消費者團體加強合作，讓消費者更清楚的認識到沒有“天上掉下來的餡餅”，不要因為“貪小便宜”而“吃大虧”。
以暗訪監(jiān)督“優(yōu)質服務” 旅客遇騙可撥打熱線
有賴全體“優(yōu)質旅游服務”計劃認證商戶的鼎力支持，十年來，“優(yōu)質旅游服務”計劃得以持續(xù)鞏固香港作為優(yōu)質旅游服務都市的形象。成為“優(yōu)質旅游服務”商戶必須具備三個條件，第一要明碼實價，第二要有優(yōu)質的服務態(tài)度，三是要為客戶提供需要的資料。對于每一家“優(yōu)質旅游服務”店面，旅發(fā)局每年會定期派工作人員進店來進行暗訪，查看其服務是否達標。如果游客遇到服務不周，或者買到假貨，可以撥打香港旅發(fā)局的咨詢熱線（+852 25081234），由旅發(fā)局的專業(yè)人員來進行協(xié)調和解決。
對于“優(yōu)質旅游服務”認證標識的真實性，劉鎮(zhèn)漢表示，每天都有“優(yōu)質旅游服務”計劃的工作人員進行巡查，每名工作人員都很熟悉自己分管區(qū)片的店面分布，一旦發(fā)現假冒店面，即可立即追究其法律責任，這樣的店面很可能被關閉。
以相互尊重和包容來杜絕不文明行為
對于一些內地游客的行為，劉鎮(zhèn)漢表示，這可能由于內地和香港的習慣不同所致，香港有很多地方與內地的習慣和規(guī)則是不同的。
為使內地游客更加方便迅速的融入到香港的文化和生活中，香港旅發(fā)局會在最大程度上給游客提供在香港旅游的小貼士。劉鎮(zhèn)漢說，“對待旅客，需要彼此尊重，互相理解，對于一些個別的不文明行為，香港市民也需要更加包容的心態(tài)去面對。”
讓游客每次都能看到“不一樣的香港”
對于明年香港力推的旅游項目，劉鎮(zhèn)漢告訴記者，明年除了香港特色游外，還特意籌劃了十項不同的旅游節(jié)目，每年從春節(jié)到圣誕節(jié)，都有相應不同的大型旅游活動。
“2013年，新的郵輪碼頭——啟德郵輪碼頭即將正式投入使用，到時候會加大推廣力度和服務水平。旅發(fā)局根據不同的旅游團體，設計了不同的旅游主題和路線，香港旅發(fā)局屆時將在官方網站，以及微博，博客等社交平臺上為廣大網友推薦香港最新鮮、最好玩和值得一去的地方。”劉鎮(zhèn)漢表示，旅發(fā)局會依靠發(fā)展和創(chuàng)新，在最大程度上，讓曾經來過和沒有來過香港的朋友，都能有一個新鮮的感覺，每次都能看到“不一樣的香港”。
