原標題:解決物業(yè)糾紛,關鍵要找到最大公約數(shù)

　　“解決好物業(yè)問題,中國的事情就解決了一半。”在基層采訪時,常能聽到“小巷總理”們如此感慨。這話乍一聽有些夸張,但深入了解了發(fā)現(xiàn)物業(yè)問題確實牽動著千家萬戶的利益。中國社科院的一份報告指出,目前全國已有70%的人口進城,但凡住進小區(qū)就會遇到物業(yè)問題。因此,說“物業(yè)問題交織著中國過半人口的民生關切”“解決好物業(yè)問題能維護多數(shù)老百姓的利益”,一點都不夸張。

　　物業(yè)糾紛在城市有多么普遍?在上海,每年物業(yè)糾紛案件有約2萬起,進入基層法院立案的糾紛呈現(xiàn)激增趨勢;在江蘇南京,平均每天有140多起涉物業(yè)投訴,僅2016年當?shù)胤ㄔ壕褪芾砹思s1.3萬件物業(yè)糾紛,同比增長29%;在廣西南寧,某區(qū)法院的一個法庭一年就受理物業(yè)糾紛500多件,占該庭全年收案數(shù)的四分之一……因此,物業(yè)糾紛已被有些人視為繼人口膨脹、交通擁堵、環(huán)境惡化、房價高漲之后的又一大“城市病”。

　　多數(shù)物業(yè)糾紛可以看到相同的套路:物業(yè)公司自稱收不抵支導致服務質量下降——業(yè)主拒繳物業(yè)費——物業(yè)公司將業(yè)主告上法庭——業(yè)主敗訴但拒絕執(zhí)行判決——物業(yè)公司各種手段騷擾業(yè)主——業(yè)主以各種手段還擊——物業(yè)糾紛鬧得沸沸揚揚,甚至發(fā)展成為群體性事件……當然,還有其他問題和表現(xiàn),但基層干部告訴記者,物業(yè)糾紛中有九成是因為物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的溝通不暢,小區(qū)事務無法得到公平、公正、公開處置而導致的。

　　物業(yè)糾紛持續(xù)難解甚至可能釀成暴力對峙。2016年11月,南京市托樂嘉小區(qū)因業(yè)主對物業(yè)服務不滿,自發(fā)改選業(yè)委會并要求更換物業(yè)。舊物業(yè)公司以收不抵支為由拒絕撤出,引發(fā)物業(yè)保安與業(yè)主“防暴隊”之間的沖突,釀成風波。在市、區(qū)、街道多部門協(xié)調下,舊物業(yè)公司與業(yè)委會經(jīng)過數(shù)十次密集磋商,才最終達成和解,實現(xiàn)新舊物業(yè)交接。參與磋商的基層部門負責人事后感慨:“如果雙方能早點坐下來談,沖突就不會發(fā)生。”事實證明,解決物業(yè)糾紛很多時候連法院判決都不一定管用,重要的是建立有效的協(xié)商平臺。

　　在我國東部某省,省市街道三級政府部門中,物業(yè)管理的專職人員加起來可能只有個位數(shù),這與物業(yè)糾紛激增的態(tài)勢形成了鮮明對比。這讓許多人直呼難以想象,但反映的是現(xiàn)實的管理困境。有基層物業(yè)管理負責人向記者訴苦說:圍繞物業(yè)費、住房維修基金、物業(yè)更替的物業(yè)糾紛越來越多,物業(yè)管理專業(yè)人員缺乏讓他們無法展開手腳。理想的狀態(tài)應該是:有足夠的人手,從矛盾萌芽期就介入,協(xié)調物業(yè)公司、業(yè)委會和業(yè)主,一起來共同管理小區(qū)事務。但即便人手充足,也還有另一個問題——小區(qū)本質上是實行居民自治的,許多人對更多行政力量的介入心存疑慮。

　　解決物業(yè)糾紛,最關鍵一點是要找到小區(qū)利益的最大公約數(shù)。難點在于怎樣在政府之手捉襟見肘的地方畫出最大的同心圓。在南京翠竹園社區(qū),人們進行了這樣的嘗試——組建一個由社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、社會組織負責人參加的四方聯(lián)動會議,每月開會討論共同決定社區(qū)事務。真正讓平臺運作起來的,不是行政力量和個人職責,而是業(yè)主們互助自治的熱情。這個常住人口8000多人的社區(qū),有100多個社區(qū)組織,經(jīng)常開展活動的有80多個,涉及黨建、家居、養(yǎng)老、育兒、文藝、體育等方面。這些組織從興趣愛好出發(fā),把居民們團結在一起,進而通過四方平臺將這種議事參與的熱情引向小區(qū)治理。現(xiàn)在,這個社區(qū)居民與物業(yè)的糾紛,由居委會協(xié)調就能得到積極的處置。

　　一個四方平臺之所以能發(fā)揮作用,重要的原因是讓各方學會了談判與妥協(xié)。社區(qū)干部告訴記者,平臺的運作與居民日常生活聯(lián)系緊密,居民通過業(yè)委會和互助組織學會了理性、有序地表達訴求,物業(yè)公司也需要借助平臺進行溝通,居委會在物業(yè)和居民之間扮演了協(xié)調者的角色,平臺各方各司其職,許多問題就能迎刃而解。此外,社會組織的活躍、居民活動的增加,也可以為物業(yè)創(chuàng)收帶來空間,物業(yè)提供增值服務有收益,相當于一起把小區(qū)服務的“蛋糕”做大了。

　　綜上所述,物業(yè)糾紛的化解可行途徑之一應該是社區(qū)自治,而作為引導社區(qū)自治的基層組織——社區(qū)居委會應當發(fā)揮培育社區(qū)領袖、發(fā)展社會組織、協(xié)調監(jiān)督等重要作用。在培養(yǎng)社區(qū)協(xié)商意識、開展自治實踐的基礎上,建立多方互動的溝通平臺,才有望逐步化解包括物業(yè)糾紛在內的小區(qū)頑疾。