體驗(yàn)式營銷還需“體諒式”消費(fèi)

　　近日，環(huán)球企業(yè)家雜志的一條微博引來了數(shù)萬網(wǎng)友的圍觀，這條題為《別把宜家當(dāng)家》的微博被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，也引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)體驗(yàn)式營銷與消費(fèi)者素質(zhì)等方面的思考。

　　這條圖文并茂的報(bào)道稱，去宜家商場購物的上海消費(fèi)者，都會(huì)被一幕幕“不文明行為”震驚：原本是商家用來體驗(yàn)式營銷的家居物品，常被人長時(shí)間占用，而商家只能啞巴吃黃連。

　　配發(fā)的圖片中，小情侶旁若無人地在沙發(fā)上卿卿我我，中年婦女在沙發(fā)上專心看報(bào)，小孩、老大媽蓋著被子在愜意午睡，還有一些人歪躺在樣板間里的沙發(fā)上，打牌、玩手機(jī)，盡享空調(diào)帶來的夏日涼爽，一派濃濃的居家生活氣息。對(duì)此，宜家的員工無奈地表示：“習(xí)慣了，一到雙休日，每張床都躺著人，有些還要拼床。”

　　體驗(yàn)式營銷作為一種新的營銷方式，已成不少商家的銷售利器。它彰顯了對(duì)使用者的全方位體驗(yàn)的尊重，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。這種營銷手段以五花八門的形式在衣食住行等服務(wù)業(yè)、ＩＴ新產(chǎn)品推廣等諸多領(lǐng)域發(fā)揮著效用。

　　作為店家的衣食父母，顧客至上，人性化而又貼心的服務(wù)是商家競爭制勝的一大法寶，開門做生意理應(yīng)笑臉迎客，提供盡善盡美的服務(wù)和物美價(jià)廉的商品。而顧客為了買到稱心如意的商品，在商家允許的情況下進(jìn)行試穿、試飲等，也是在合理享受消費(fèi)者的權(quán)利。一些商家在店內(nèi)免費(fèi)提供冷飲、點(diǎn)心，既“讓利”了顧客，也起到了招攬生意、吸攏人氣的作用，這是皆大歡喜的結(jié)果。

　　在跟帖中，不少網(wǎng)友紛紛歷數(shù)自己所親歷的此類貪小便宜行為，同時(shí)，也為宜家的體驗(yàn)式營銷的方式和結(jié)果叫苦。看到這則新聞，記者聯(lián)想到剛過去的北京“7·21”暴雨中，不少店家在那個(gè)冰冷的夜晚免費(fèi)提供“溫暖服務(wù)”，讓許多困在雨中有家不能歸的顧客、路人解了燃眉之急。

　　在這場雨災(zāi)中，不少商場、店家提供了雨傘租賃、幫乘車顧客打傘、免費(fèi)熱水供應(yīng)、短信溫馨提示、店內(nèi)廣播提示等服務(wù)，有的店面干脆延遲打烊，充當(dāng)臨時(shí)“旅店”，上演了一場愛心大接力。商家的“暖心”行為感動(dòng)了很多人。

　　商家在正常的營業(yè)活動(dòng)之外，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┓��?wù)，如物品發(fā)放、咨詢解答等，既能產(chǎn)生公益價(jià)值，彰顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，又能營銷自己，而顧客也能得到不少方便與實(shí)惠。

　　商家體驗(yàn)式營銷及愛心活動(dòng)理應(yīng)得到消費(fèi)者理解和尊重。不管是體驗(yàn)式營銷還是免費(fèi)服務(wù)，都應(yīng)該讓有需要的人優(yōu)先。如果都抱著“不要白不要，能拿就多拿”的心理，一哄而上，“長時(shí)間體驗(yàn)”，只會(huì)過度消費(fèi)并透支店家的熱心，讓商家“很受傷”。在一些商家的免費(fèi)體驗(yàn)式服務(wù)面前，前來捧場的顧客應(yīng)該學(xué)會(huì)“體諒式”消費(fèi)，讓商家的愛心得到良好的回報(bào)，共同提升美好的消費(fèi)體驗(yàn)。（徐新星）