化解“春怨” 服務(wù)必須跑在抱怨前面

　　關(guān)注春運，能感受到鐵路部門在提高服務(wù)上所作的努力，比如在春運前一推出就獲追捧的“三十六計走為上策”，讓人看到鐵路部門的良苦用心。“走為上策”中的“走”字，就把握住了此時此刻歸心似箭的游子最迫切的心情：無論克服多大的困難，都要回家。“三十六計”則從各方面想乘客所想，節(jié)前節(jié)后客流的重點地區(qū)分布，如何更方便地買到票，丟了東西怎么辦，下了火車后坐什么車回家。乘客能想到的，“三十六計”都囊括了；乘客沒想到的，鐵路部門也想到了。

　　此前廣鐵發(fā)布的“史上最強(qiáng)購票日歷”，南昌鐵路局的“綠色通道送票上門”，也贏得了輿論和公眾的盛贊。民眾并非只會抱怨和批評，更不是沒有是非感——只要鐵路部門真正以乘客為中心，竭盡全力做好春運服務(wù)，讓乘客感受到尊重和體貼，人們不會吝于贊美。買不到票，一票難求，擁擠不堪，確實容易生出焦慮和怨憤。化解這種“春怨”，鐵路部門的服務(wù)必須跑在民眾的抱怨前面。

　　“一票難求”是無解的，擁擠是必然的，這是很讓人無奈、卻在客觀上又讓人無法回避的現(xiàn)實，所以，民眾的抱怨也是必然的——守在電腦前刷了一天沒刷到那張車票，排在窗口第一的位置竟被告知“票沒了”，站著回家也得花和坐著一樣的錢，這些都讓人無法淡定。但“一票難求”無解，并不意味著公共部門就可以雙手一攤無所作為，要紓解“一票難求”帶來的社會情緒，服務(wù)必須全面跟上。要傾聽乘客的意見，想乘客所想，想乘客所未想，體諒辛苦一年的游子回家的艱辛，并以貼心、細(xì)致的服務(wù)讓歸途上疲憊的乘客感受到：公共部門盡力了。

　　說鐵路部門春運不盡力，鐵路部門的員工肯定不答應(yīng)，從很多報道中看到過他們的艱辛：風(fēng)雪中的養(yǎng)路工人，沒有春節(jié)的列車員，沒有日夜的檢票員，無窮無盡的加班，勞累著還要承受著各種苛責(zé)——可是，這些艱辛很多時候一般乘客看不到，乘客也有乘客的艱辛，但鐵路員工辛酸著自己的辛酸時，乘客也在焦慮著自己的焦慮。在將心比心的同時，更需要鐵路員工有一種服務(wù)者的情懷：自己艱辛那是作為服務(wù)者應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)模�關(guān)鍵是要讓乘客有一個溫暖平安的回家路。

　　如果有這種服務(wù)者情懷的話，鐵路員工就應(yīng)摒除那種“艱辛還得不到理解”的委屈感，以更貼心的服務(wù)去紓解乘客的焦慮。沒有感化不了的乘客，也很少有蠻不講理的乘客，很多抱怨的后面，都有服務(wù)不周之處。我想，如果鐵路部門的服務(wù)能夠跑在乘客的抱怨前面，無休無止的“春怨”就會化解很多。當(dāng)買不到票的時候，看到了鐵路部門貼心的購票指南；當(dāng)殘疾人朋友焦慮于不知道如何坐車時，能遇到體貼的服務(wù)；當(dāng)遭遇打水難、如廁難、吃飯難、買團(tuán)體票難時，剛想吐槽，卻發(fā)現(xiàn)公共部門早就想到了乘客的這些難處，并提供相應(yīng)的服務(wù)，那人們就不會抱怨了。

　　令人欣慰的是，無論是廣鐵的“史上最強(qiáng)購票日歷”，還是鐵道部的“三十六計走為上策”，從中都能感受到他們“以乘客為本”的服務(wù)者情懷。把自己當(dāng)成一個乘客，想象歸途中可能遇到的各種問題，并以每個人都能看得到、看得懂的方式形象地作了歸納，卡通漫畫非常直觀，內(nèi)容全面，講解細(xì)致。面對這種體貼的服務(wù)，很多抱怨確實說不出口了。當(dāng)然，服務(wù)是無止境的，乘客期待看到更多類似的指南，彌合“一票難求”給鐵路和公眾帶來的情感割裂。