北京西站之亂是管理和服務之痛

　　北京西站管理部門都用不著特別費心去收集輿情、征求意見，問題都擺在那里，關鍵是有沒有誠意去解決

　　每天上下班，都要從北京西站路過，回老家或者去外地，也經常從北京西站乘車，無論如何，這都算不上令人愉快的經歷。甚至只是經過那一帶，看到門前擠成一鍋粥的車流人群，都會感到莫名的緊張和不適。

　　本報記者以自己的親身經歷，講述了到北京西站接人的“不確定之旅”，堪稱跌宕起伏：車站設計像迷宮，不知在哪兒停車，遇到問題找不到人詢問，站臺票遭加價倒賣，列車停靠站臺更改不通知。結果趕了一個大早，也沒能在站臺接到遠路奔波的老人。（《新華每日電訊》5月8日第2版、5月9日第5版）

　　此前，包括本報在內，多家媒體都曾多次報道北京西站地區存在的黑車宰客、亂占公交車道等其他問題。有些也得到了西站管理部門的回應，就此搞過專項整治行動。一開始有點效果，但很快就故態復萌，一切照舊。現在經過西站附近，黑出租、社會車輛依然牢牢霸占公交車道，打車去北京南站，張口就要你150元。不少同事天天從這里經過，卻發現混亂的局面鮮有人管理。

　　作為曾經的“亞洲第一站”，北京西站人流密集、車輛擁擠，如此大規模的迎來送往之所，要讓每個人都感到安心舒適，確實不易。但作為北京最重要的窗口和精神文明建設先進單位，最應該重視的，就是管理和服務。而事實上，北京西站的管理混亂、服務缺失，卻是由來已久，積重難返。

　　按說，北京西站地區的管理力量并不弱。車站內歸北京鐵路局管，背靠強大的鐵道部，站外和周邊地區，公安、城管、保安等各種管理部門一應俱全。為了加強對西站地區的管理，北京市還成立了專門的北京西站地區管理委員會，據說官拜“正局級單位”，負責組織協調北京西站地區各項管理工作。但是，多頭管理的權責不清，也容易造成管理盲區，遇事互相推諉。乘客從下車到出站離開，短短的一段距離，不知不覺間已經跨越了多個部門的管轄范圍。站內站外如何銜接，各部門如何協調，如何為乘客提供無縫隙的周到服務，都是急需解決的問題。

　　對于媒體報道，西站方面也算從善如流，似乎也很注意聽取乘客意見。在北京西站管委會官方網站上，還開辟了專門的區域，公開接受投訴和建議。但是，看起來形同虛設。半個多月前的4月18日，同事見西客站北廣場公交車站混亂局面久無人理，于是就在西客站管委會網站的“侵權投訴”和“領導信箱”欄目同時投了“西客站北廣場公交車站出租車占道霸道死灰復燃”的意見。但直到5月8日晚上，兩個信箱仍顯示“處理中”。其實估計根本就沒人看信箱，更沒人處理。因為點開該網站的“民意互動”欄目，離現在最近的一條“已辦結”的留言（投訴）是去年7月13日的。更讓人哭笑不得的是，公開部分只登出“已辦結”案例，且多是一些如“坐火車能否帶白酒”“旅客隨地吐痰，希望加強管理”等簡單問題。而少數有回應有整治行動的，一般也是效果不好，好景不長。忍不住要追問，如此強大的管理力量，為何總也管不好這片不大的地方。

　　其實，像火車站這樣的公共場所，管理的目標很簡單，就是幫助和指引乘客以最快的速度離開，因為沒有多少人愿意在車站長時間停留、休閑。火車站設計方案、管理方式，都應該以此為主要目標。秉持這樣的思路，售票難題、打車難、黑車宰客等，也都能找到解決方案。

　　有序管理的基礎上，要提升服務質量，改善乘客的出行體驗，其實也不難。管理部門如果真想聽取意見查找不足，只需跟蹤觀察一個進出站的普通乘客就行了，他在車站區域內碰到的所有困擾和難題，比如打不到車、摸不到路、找不到人問等，都是車站服務需要改進的地方。

　　也就是說，北京西站管理部門都用不著特別費心去收集輿情、征求意見，問題都擺在那里，送到了門上，每個經過那里的人都可以看到感受到，關鍵是有沒有誠意去解決，想不想下決心去解決。