“高價(jià)索賠”是在挑戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)倫理

　　在利潤(rùn)第一的市場(chǎng)行為下，賓館在逐利過(guò)程中，越過(guò)社會(huì)倫理這條線，產(chǎn)生敗德行為，因此，工商部門(mén)監(jiān)管前置便顯得尤為重要。

　　近日，位于黑龍江省哈爾濱市道外區(qū)大水晶街3號(hào)的“中泰光華賓館”接連發(fā)生多起疑似“賓客弄臟”賓館物品被高價(jià)索賠的事。對(duì)此，省消協(xié)表示，“中泰光華賓館”自行制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)不具法律效力，如果賠償標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，消費(fèi)者可拒付 。

　　原來(lái)，事情起因是賓館客房?jī)?nèi)被所謂的“焗油膏”污漬了的床單和枕套。賓館認(rèn)為是前晚入住的客人所為，所以在退房時(shí)要求賠償損失100元。而賓客則認(rèn)為污漬是早就存在的，這是賓館自己的責(zé)任，與客人無(wú)關(guān)。雙方各持一辭，賓館前臺(tái)經(jīng)理給哈爾濱市公安局道外分局濱江派出所打電話報(bào)警，消費(fèi)者給哈爾濱市工商行政管理局道外分局濱江工商所打電話投訴。雙方也針尖對(duì)麥芒，堅(jiān)決不讓步。（據(jù)6月30日《商務(wù)時(shí)報(bào)》）

　　消費(fèi)者在“中泰光華賓館”住宿、消費(fèi)，其間可能會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的原因出現(xiàn)，諸如不小心打碎杯子，香煙燙壞床單等對(duì)賓館利益造成損害的情形，一般情況下，大多數(shù)賓館都會(huì)從自身利益角度出發(fā)讓客人給予適當(dāng)賠償，但那樣又可能會(huì)影響到與客人的關(guān)系，賓館可能因小失大，失去一個(gè)或一群顧客，甚至見(jiàn)諸媒體，影響賓館的聲譽(yù)。如何正確地處理這些問(wèn)題就擺在了賓館經(jīng)營(yíng)者的面前。

　　記得有一次筆者在哈爾濱市宣慶街的“寶豐賓館”前臺(tái)結(jié)帳時(shí)對(duì)收款員說(shuō)：“今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款員很體貼地對(duì)筆者說(shuō)：“杯子摔破了倒沒(méi)什么，您沒(méi)有傷著吧？”聽(tīng)了收款員這句話，筆者更覺(jué)得不好意思了，連忙主動(dòng)問(wèn)道：“一只杯子要賠償多少錢(qián)？”……

　　然，中泰光華賓館有限公司只從賓館利益出發(fā)，總是盡可能地希望客人加倍賠償以挽回?fù)p失，降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，而客人則因?yàn)榉N種原因，大多不肯爽快地賠償。那么本著“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的原則，中泰光華賓館應(yīng)先耐心地向客人解釋，盡可能讓客人自愿賠償。如客人執(zhí)意不肯賠償，則應(yīng)讓理于客人，因?yàn)榭陀闷烦杀九c房?jī)r(jià)相比始終是“芝麻”與“西瓜”的關(guān)系，賓館大可不必因小失大，影響形象與客源。

　　如某媒體報(bào)道，曹、郭兩名小姐到滬游玩入住某三星級(jí)酒店，當(dāng)夜曹小姐例假不期而至，在白色的床單上留下污漬。退房時(shí)，服務(wù)員稱賓館有規(guī)定，客人弄臟床單必須賠償30元。雙方就此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。該賓館值班經(jīng)理的處理意見(jiàn)是不賠也可以，但必須將床單洗干凈。曹小姐只得在將床單清洗干凈后才退了房。