云南省旅游局詳細解答“導游報復游客事件”調(diào)查處理結果

　　新華網(wǎng)記者 姜春媛

　　前段時間，關于西安退休職工王女士向云南省委書記投訴在云南旅游期間的不愉快經(jīng)歷一事引起廣大網(wǎng)友熱議。隨后，云南省旅游局相關部門負責人通過新華網(wǎng)予以回應，表示已對此事展開調(diào)查核實。日前，云南省旅游局相關部門負責人通過新華網(wǎng)《第一回應》欄目再次回應此事，詳細解答了該事件的調(diào)查處理結果。

　　《第一回應》欄目記者：云南省旅游局對于該事件的調(diào)查結果如何？

　　云南省旅游局相關部門負責人：云南旅游局對此事所涉及旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員進行調(diào)查，并要求西雙版納州、大理州和麗江市旅游局對事件中涉及當?shù)氐穆糜谓?jīng)營單位和從業(yè)人員進行調(diào)查。同時，局旅游執(zhí)法總隊執(zhí)法人員聯(lián)合省公路運輸管理局執(zhí)法人員對事件中涉及的旅游車公司和旅游車輛駕駛員開展了調(diào)查。調(diào)查結果如下：

　　第一，經(jīng)省旅游執(zhí)法總隊及相關州市旅游局調(diào)查，給秦書記寫信的西安游客一行5人于4月14日與昆明康輝永立旅行社簽訂旅游合同，參加4月14日至17日的昆明—版納游。昆明康輝永立旅行社將該5名游客與其他游客并團，共47人交由西雙版納湄公河國際旅行社負責接待，并調(diào)用昆明石林興利達旅游客運有限公司車牌號為云AL0955的旅游車輛作為該團的全程用車。西雙版納湄公河國際旅行社派遣導游李素珍提供導游服務。西安游客一行5人于4月17日從版納返回昆明后又與昆明康輝永華旅行社簽訂旅游合同，參加4月17日至23日的昆明—大理—麗江游。昆明康輝永華旅行社將該5名游客又交由昆明康輝永立旅行社，再由昆明康輝永立旅行社交由云南婦女旅行社與其他游客并團操作，并分別由大理三塔國際旅行社有限公司和麗江空港旅行社負責大理、麗江段的接待。大理三塔國際旅行社有限公司派遣導游李文揚提供導游服務。麗江空港旅行社派遣導游和平、姚玉龍兩人提供導游服務，團隊返回昆明后昆明康輝永華旅行社將該5名游客和其他游客并團后前往九鄉(xiāng)一日游并委派導游楊慶玲提供導游服務。

　　第二，經(jīng)調(diào)查，昆明康輝永立旅行社將團隊委托給西雙版納湄公河國際旅行社有限公司接待時，未將地接旅行社相關信息告知游客，違反了《旅行社條例》相關規(guī)定；昆明康輝永華旅行社在將團隊委托給昆明康輝永立旅行社、云南婦女旅行社、大理三塔國際旅行社有限公司、麗江空港旅行社有限公司接待時未將地接旅行社相關信息告知游客，其委派的一日游導游楊慶玲在接待過程中采用不恰當語言糾纏游客購物的行為，上述行為違反了《旅行社條例》和《云南旅游條例》的相關規(guī)定。

　　第三，經(jīng)西雙版納州旅游局調(diào)查，西雙版納湄公河國際旅行社有限公司在接待該旅游團隊的過程中未制作《旅游團隊行程計劃書》，違反了《西雙版納傣族自治州旅游條例》的相關規(guī)定，其委派的導游李素珍在征得游客書面同意并報告所屬旅行社后改變了原定游覽計劃，取消了原定“原始森林公園”景區(qū)游覽變更為參加“傣歷新年潑水活動”。

　　第四，經(jīng)大理州旅游局調(diào)查，大理三塔國際旅行社有限公司在接待該團隊時所委派的導游李文揚在4月21日帶團進入大理五色珠寶購物店時，存在使用不恰當語言進行講解的情況，違反了《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定。

　　第五，經(jīng)麗江市旅游局調(diào)查，麗江空港旅行社有限公司及其委派的導游在接待該團隊過程中存在向游客兜售商品和糾纏游客購物的行為，違反了《旅行社條例》和《云南省旅游條例》的相關規(guī)定。

　　第六，經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊調(diào)查，該團隊4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導游服務，由昆明石林興利達旅游客運有限公司云AL0955旅游車駕駛員李榮昌載客返回昆明，途中按行程計劃進入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發(fā)至墨江服務區(qū)進行車輛例保的過程中，其中一名游客在旅游車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車游客調(diào)查，該駕駛員在旅游服務過程中態(tài)度極其惡劣。其曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”，“你應該買上50塊錢給我個面子”，“你們不買茶就認為我壞，你們認為我壞，我也就認為你們壞”的語言。該駕駛員服務意識淡薄，服務質(zhì)量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，其對游客說“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在游客大便失禁前對游客的情況未給予關注，不聞不問；在經(jīng)過黃莊服務區(qū)時未進入服務區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對游客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個路段有超速行駛的情況。配合調(diào)查的同車游客均對該駕駛員的行為極其憤慨，希望對其作出嚴肅處理。

　　《第一回應》欄目記者：對于相關責任方，旅游局將如何處理？

　　云南省旅游局相關部門負責人：根據(jù)調(diào)查情況，本著從快從重處理的原則，云南省旅游局局及省交通廳公路運輸管理局依法對責任單位、責任人作出以下處理決定，并由相關州市旅游、運管執(zhí)法機構執(zhí)行：

　　1、根據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，對昆明康輝永華旅行社、昆明康輝永立旅行社分別處以兩萬元罰款。

　　2、根據(jù)《云南省旅游條例》第四十五條的規(guī)定，對麗江空港旅行社負責人處以一萬元罰款。

　　3、根據(jù)《導游人員管理條例》第二十三條的規(guī)定，對昆明康輝永華旅行社委派導游楊慶玲、麗江空港旅行社委派導游和平、姚玉龍分別處以五千元罰款。

　　4、根據(jù)《導游人員管理實施辦法》第十六條的規(guī)定，對大理三塔國際旅行社委派導游李文揚處以扣六分并暫停導游業(yè)務六個月的處罰，同時對大理三塔國際旅行社有限公司進行警告并限期整改。

　　5、根據(jù)《西雙版納傣族自治州旅游條例》第三十三條的規(guī)定，對西雙版納湄公河國際旅行社處以一萬元罰款。

　　6、根據(jù)《道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法》（交公路發(fā)〔2006〕294號）等相關規(guī)定，責令石林興利達旅游客運有限公司進行服務質(zhì)量管理和職業(yè)道德教育整改, 要求在6月30日前整改完畢。同時對其2012年度道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核服務質(zhì)量記10分。

　　7、根據(jù)《云南省道路非定線旅游客運管理暫行辦法》（云交運〔2007〕746號）第四十二條，對駕駛員李榮昌收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內(nèi)不得申請參加從業(yè)資格考試。

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