“后服務(wù)”時代 人工智能重新構(gòu)建保險業(yè)生態(tài)

　　本報記者 李 禾

　　汽車在行駛過程中突然出現(xiàn)剮蹭等事故，為了等交警來界定責(zé)任，獲得合適理賠，事故車輛經(jīng)常會較長時間占據(jù)車道，導(dǎo)致交通擁堵。不過，現(xiàn)在有了人工智能的支持，保險業(yè)引入了圖片定損，有望解決這一問題。圖片定損即一般的單方小事故，可通過手機(jī)上的APP，給事故拍個全景、現(xiàn)場近景和事故車輛牌照等四五張照片，上傳后，后臺的機(jī)器將自動完成定損，5分鐘理賠款就可到系統(tǒng)綁定的賬戶上。

　　“人工智能和區(qū)塊鏈等技術(shù)已經(jīng)介入保險的核心業(yè)務(wù)流程，覆蓋包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售前、承保，理賠、售后服務(wù)，直至營銷、風(fēng)控等環(huán)節(jié)。未來，人工智能等科技創(chuàng)新必將成為保險行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。”金融壹賬通董事長兼CEO葉望春說。

　　人工智能或解決保險業(yè)痛點(diǎn)問題

　　我國是全球第二大保險市場，2018年我國保險業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到18.3萬億元。不過，傳統(tǒng)保險業(yè)依然存在“三高一低”的發(fā)展痛點(diǎn)。在近日舉辦的第二屆中國保險科技應(yīng)用論壇上 ，中國保險學(xué)會等發(fā)布的《2019年中國保險行業(yè)智能風(fēng)控白皮書》顯示：傳統(tǒng)保險業(yè)綜合成本率偏高，尤其是中小財(cái)險公司的平均綜合成本率高達(dá)109%，盈利較為困難；欺詐比例高，手段多樣難以防范，全球每年約有20%—30%的保險賠款涉嫌欺詐，我國就車險領(lǐng)域，欺詐滲漏比例約達(dá)20%；代理人流失率高；平均每年與客戶接觸僅1—2次，客戶滿意度低等。

　　“在國內(nèi)，線上+線下全場景賦能的保險新零售蓬勃興起，智能風(fēng)控、智能定損、自動理算、智能核保和智能平臺，人工智能等科技正在為保險價值鏈的各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造出新的能量。”中國保險學(xué)會秘書長黃志強(qiáng)說，保險業(yè)所面臨的成本、客戶粘性、反欺詐、拓展前景等痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過人工智能等新科技，正逐漸摸索出解決辦法。

　　據(jù)麥肯錫給出的數(shù)據(jù)，小型產(chǎn)險公司凈利潤從2012年的4.5%，降至2018年的-7.7%，中小產(chǎn)險公司整體處于持續(xù)虧損。對此，全國中小財(cái)產(chǎn)保險公司聯(lián)席會主任、華安財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司執(zhí)行董事兼總裁童清說，人工智能、大數(shù)據(jù)、生物技術(shù)、量子技術(shù)等為我國中小保險企業(yè)的發(fā)展，提供了重要技術(shù)支撐。

　　為中小保險企業(yè)提供重要技術(shù)支撐

　　目前，人工智能在保險業(yè)中有哪些應(yīng)用？金融壹賬通保險一賬通CEO畢偉介紹說，這包括智能人傷定損平臺、智能保險風(fēng)控、智能客服和智能救援等。

　　智能人傷定損平臺包含人傷定損作業(yè)平臺，以及多套人傷反滲漏與反欺詐智能引擎。即通過信息智能化獲取、損失智能化判定，實(shí)現(xiàn)傷情報價智能化、人傷成本精細(xì)化管控，解決傳統(tǒng)人傷案件理賠中審批復(fù)雜、流程長，時效低等問題。該平臺還可通過與醫(yī)院信息直連，在傷情確診的第一時刻，利用后臺多達(dá)17個類別，近90萬條的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，經(jīng)過智能模型的匹配，提供合理的賠償方案。同時，后臺結(jié)合微表情技術(shù)及影像設(shè)備，準(zhǔn)確識別談判雙方對當(dāng)前賠償方案的接受程度及情緒變動，及時彈性調(diào)整，促成調(diào)解方案簽訂。

　　以平安產(chǎn)險的應(yīng)用效果為例，實(shí)際數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，人傷新發(fā)訴訟占比降低10.7%、人均醫(yī)療費(fèi)降低10.3%、環(huán)節(jié)自動化率提高60%。

　　智能保險風(fēng)控助手可提供實(shí)時風(fēng)險提示，幫助保險公司有效降低運(yùn)營與欺詐風(fēng)險。而智能客服包括智能語音服務(wù)、智能音視頻、智能機(jī)器人、智能識別、智能外呼、智能質(zhì)檢等功能組件。目前，智能客服技術(shù)已廣泛應(yīng)用于保險各領(lǐng)域，全面覆蓋保險銷售、售后、理賠、保全等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

　　智能救援則為保險、車企、銀行提供智能派單調(diào)度、作業(yè)管理、風(fēng)控、結(jié)算等一整套智能救援服務(wù)技術(shù)與管理解決方案。畢偉說，中小險企救援服務(wù)采購體量小、價格高，對供應(yīng)商難以進(jìn)行系統(tǒng)管理。而智能救援利用大數(shù)據(jù)、云平臺、人工智能，打通系統(tǒng)平臺壁壘，實(shí)現(xiàn)救援服務(wù)全鏈智能、標(biāo)準(zhǔn)、透明，實(shí)現(xiàn)更專業(yè)高效的道路救援。

　　此外，有數(shù)據(jù)顯示，到2020年，我國汽車后市場規(guī)模超過3萬億元，近一半領(lǐng)域與保險公司直接相關(guān)。葉望春說，人工智能將更好助力保險業(yè)進(jìn)入“后服務(wù)”時代。可通過智能調(diào)度、智能作業(yè)、智能質(zhì)檢等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上+線下全流程可視化的管理，構(gòu)建完整的車后服務(wù)生態(tài)圈，同時將重新定義保險產(chǎn)品運(yùn)營等。

　　原保監(jiān)會副主席魏迎寧說，在人工智能等科技的運(yùn)用上，保險業(yè)應(yīng)有緊迫感，這也是將我國建設(shè)為保險強(qiáng)國的重大機(jī)遇。