樹立5G時代的服務(wù)標(biāo)桿

　　——廣東移動緊跟5G步伐提升服務(wù)質(zhì)量

　　專題

　　一提起中國移動，相信很多老用戶最大的感受就是“服務(wù)好”。從2G時代到4G時代，移動客服熱線10086、“溝通100”營業(yè)廳一直都是運(yùn)營商客戶服務(wù)的標(biāo)桿。

　　進(jìn)入5G時代，伴隨著通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的升級換代，廣東移動利用各種先進(jìn)技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓“貼心服務(wù)”的理念深入人心。進(jìn)入9月份以來正在進(jìn)行的“滿意服務(wù)365”客戶服務(wù)質(zhì)量提升活動，努力提升用戶的感知，繼續(xù)樹立5G時代的服務(wù)標(biāo)桿。文/黃啟兵

　　電子服務(wù)渠道

　　打造“服務(wù)就在您身邊”

　　過去辦理手機(jī)業(yè)務(wù)，哪怕只是簡單的資料更新都要跑營業(yè)廳，排很長的隊，費(fèi)時費(fèi)力。如今，廣東移動打造的全天候、全方位、信息化、一站式服務(wù)渠道，覆蓋絕大部分通信業(yè)務(wù)，移動用戶足不出戶、動一動手就能搞掂完成。

　　從4G開始，廣東移動在客戶服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，適應(yīng)新通信技術(shù)發(fā)展和人們生活方式的需要，不斷增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”在線服務(wù)方式。廣東移動的10086客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)掌上營業(yè)廳，以及官方微博、微信營業(yè)廳、飛信客服、在線客服等，構(gòu)筑起立體化、信息化、個性化的電子客服渠道，讓客戶服務(wù)更加細(xì)分化、便捷化、自主化。

　　移動用戶可隨時隨地根據(jù)自己需求選擇合適渠道，辦理充值繳費(fèi)、余量查詢、修改資料、套餐更換、合約簽訂甚至是在線換卡等服務(wù)。對于一些時間緊張又需要前往營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的用戶來說，多元化電子渠道提前預(yù)約取號，還能節(jié)省時間，加快效率。

　　如果再拿現(xiàn)在的“溝通100”營業(yè)廳與之前對比，業(yè)務(wù)內(nèi)容早已從普通業(yè)務(wù)辦理，逐漸轉(zhuǎn)化為形象展示、真機(jī)體驗(yàn)以及服務(wù)指導(dǎo)等。這些變化的背后，既是新通信技術(shù)帶來的變革，更是廣東移動與時俱進(jìn)，適應(yīng)社會大趨勢和消費(fèi)者新需求所積極努力的成果。

　　“以人為本”貼心服務(wù)用戶

　　從4G到5G，不斷變化的是通信技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)者生活方式的改變，以及各種服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容的迭代更替；但貫穿其中永恒不變的，卻是廣東移動從“心”出發(fā)，貼心服務(wù)的宗旨。適應(yīng)時代潮流的貼心服務(wù)，滿足了用戶日益增長的消費(fèi)需求，詮釋了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的服務(wù)新品質(zhì)內(nèi)涵。

　　多元化電子渠道的建立，密織起一張“密不透風(fēng)”的服務(wù)“大網(wǎng)”，讓移動用戶隨時隨地辦理業(yè)務(wù)，這本身就體現(xiàn)了“以人為本”的貼心服務(wù)理念。為了讓移動用戶享受更多優(yōu)惠，廣東移動在多元化電子服務(wù)渠道中，推行贈送流量包、短信包以及充值優(yōu)惠、購機(jī)優(yōu)惠等等。部分高端星級用戶，還可以享受到更多更豐富的優(yōu)惠服務(wù)。

　　某些特殊情況下，傳統(tǒng)人工服務(wù)依然不可缺少。比如對于年紀(jì)稍大的中老年人士，可能存在視力不夠好或者不太熟悉在線業(yè)務(wù)操作，“溝通100”營業(yè)廳或10086在線客服，通過實(shí)際演示或者語音溝通，貼心關(guān)懷指導(dǎo)用戶，加速溝通效率。

　　5G大數(shù)據(jù)時代，一些服務(wù)數(shù)據(jù)就能反映出廣東移動扎實(shí)的服務(wù)能力：10086渠道每個月提供1500萬次人工服務(wù)，平均每人承接3600個電話服務(wù)，每月有1.5億次以上的1008611查詢話費(fèi)流量直通車服務(wù)，每月有600萬次以上接入智能客服機(jī)器人“小和”……細(xì)致入微的“貼心服務(wù)”，讓移動與用戶的距離近在咫尺。

　　“滿意服務(wù)365”提升客戶感知

　　為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)口碑，廣東移動在9月底之前舉辦以“滿意服務(wù)365” 為主題的系列服務(wù)活動，及時響應(yīng)移動用戶的訴求，提升用戶感知體驗(yàn)。這項(xiàng)服務(wù)活動以網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，“滿意服務(wù)365——網(wǎng)絡(luò)篇”面向中國移動個人用戶。

　　在廣東移動的多元化網(wǎng)絡(luò)入口（包括移動自有線上、線下渠道以及廣大社會媒體），移動用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)線上答題的方式參與活動。部分特定受邀移動用戶，還可能收到廣東移動精準(zhǔn)推送的H5短信連接，可直接根據(jù)提示參與。

　　成功參與“滿意服務(wù)365” 的移動用戶即可參加抽獎，廣東移動提供“網(wǎng)絡(luò)達(dá)人獎”2G流量券（7天）共6萬份以及“網(wǎng)絡(luò)先鋒獎”5G流量券（7天）共1.5萬份。獎品會在活動結(jié)束后的10天內(nèi)通過“廣東移動手機(jī)營業(yè)廳”APP以電子券的方式發(fā)送給中獎用戶。廣東移動相關(guān)負(fù)責(zé)人士表示，此次“滿意服務(wù)365”活動將全心全意邀請移動用戶們發(fā)聲。以聆聽用戶心聲為契機(jī)，廣東移動將努力提升服務(wù)質(zhì)量，迎接5G時代移動用戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的更高要求和全新挑戰(zhàn)。

　　輸入鏈接：http://dx.10086.cn/wlmy36，共同參與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化活動，讓通信體驗(yàn)更好，成功參與活動即有機(jī)會獲得2G流量券或5G流量劵。