上海消費(fèi)者賈女士在“加拿大鵝”專賣店買到商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙的羽絨服卻不給退，因?yàn)椤案鼡Q條款”說(shuō) “所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品，均不得退貨”。直到專賣店被上海消保委約談后，她才順利退貨。但中國(guó)大陸為何不能執(zhí)行30天退貨政策仍不得而知。加拿大鵝，為何對(duì)中國(guó)消費(fèi)者“另眼相看”？

　　01加拿大鵝提交的情況說(shuō)明依然沒有達(dá)到預(yù)期

　　上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng) 唐健盛：上海消保委非常關(guān)注加拿大鵝專賣店更換條款最近被質(zhì)疑不公平、不合理的事件。我們約談了加拿大鵝，就它的更換條款到底有什么含義，以及這些更換條款所配套的退換流程等問題，詢問了加拿大鵝公司代表。但很遺憾，他們派來(lái)的代表并不了解情況。我們要求加拿大鵝公司給消保委，也給消費(fèi)者一個(gè)正式書面說(shuō)明。加拿大鵝向上海消保委遞交了情況說(shuō)明，但沒有達(dá)到預(yù)期。在書面說(shuō)明當(dāng)中，雖然加拿大鵝公司釋放了善意，表示要重視消費(fèi)者權(quán)益等，但并沒有就我們關(guān)心的問題，像退換貨的具體條件、流程等問題，以及境內(nèi)外門店的待遇問題等進(jìn)行明確回答，因此我們也進(jìn)行了追問。現(xiàn)在最新情況是在它遞交了書面說(shuō)明之后的兩個(gè)小時(shí)，加拿大鵝公司相關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)來(lái)到消保委，并就消費(fèi)者關(guān)心的問題，跟上海消保委進(jìn)行認(rèn)真磋商，我們希望通過這次磋商能夠給消費(fèi)者一個(gè)滿意的結(jié)果。

　　02七日無(wú)理由退貨是我國(guó)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳音江：其實(shí)中國(guó)法律規(guī)定的“七日無(wú)理由退貨”，是法律規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，像西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家，同樣它的有關(guān)法律，規(guī)定的是14天或7天無(wú)理由退貨。加拿大鵝在官網(wǎng)上向全球承諾“30天無(wú)理由退貨”，你在其他國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)就完全高于國(guó)家法律的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但你在中國(guó)就剛好踩著底線，踩著最低的門檻，那說(shuō)明這樣的企業(yè)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者是不夠友好的，起碼它是不尊重中國(guó)消費(fèi)者的情感的。如果你長(zhǎng)期對(duì)中國(guó)消費(fèi)者采取“雙標(biāo)”政策，不平等對(duì)待全球消費(fèi)者，那么將來(lái)中國(guó)消費(fèi)者也會(huì)“用腳投票”，不再選擇你的品牌。

　　03加拿大的“30天無(wú)理由退貨”適用中國(guó)大陸嗎？

　　上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng) 唐健盛：消費(fèi)者非常關(guān)注這個(gè)問題，沒有一個(gè)消費(fèi)者愿意接受歧視待遇。作為任何一家企業(yè)進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)以后，它首先要遵循當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的交易慣例。很多外企認(rèn)為中國(guó)市場(chǎng)的交易慣例是7天，線上購(gòu)物7天無(wú)理由退貨，這確實(shí)是事實(shí)，而國(guó)外可能根據(jù)交易慣例會(huì)有更長(zhǎng)時(shí)間。但實(shí)際上中國(guó)市場(chǎng)是加拿大鵝的主要市場(chǎng)之一，并且它在中國(guó)市場(chǎng)能夠進(jìn)行銷售獲取的利潤(rùn)也相當(dāng)不錯(cuò)。在這種情況下，我們認(rèn)為加拿大鵝應(yīng)該在中國(guó)市場(chǎng)給到消費(fèi)者更好的福利、更好的保障，這一點(diǎn)我們?cè)诖枭讨幸苍诜e極和加拿大鵝公司進(jìn)行溝通，也希望能夠有非常好的結(jié)果。

　　04加拿大鵝的“雙標(biāo)”底氣從何而來(lái)？

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳音江：經(jīng)營(yíng)者售出的商品或服務(wù)不符合產(chǎn)品質(zhì)量要求，消費(fèi)者完全可以根據(jù)國(guó)家規(guī)定，或者雙方的約定來(lái)要求退貨。而且加拿大鵝這起事件中，你可以明顯發(fā)現(xiàn)做工很粗糙、有明顯刺激性氣味，這些很直觀憑肉眼就能發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按照有關(guān)法律來(lái)履行退貨義務(wù)。我覺得經(jīng)營(yíng)者之所以不退，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)比較淡薄，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不夠重視，或者說(shuō)它自身覺得品牌足夠大，就讓消費(fèi)者來(lái)遷就“我”的規(guī)則。總體來(lái)說(shuō)還是大品牌對(duì)消費(fèi)者的漠視，對(duì)法律的漠視行為。

　　05面對(duì)“內(nèi)外有別”的國(guó)際品牌 消費(fèi)者該怎么辦？

　　近年來(lái)，隨著中國(guó)消費(fèi)力的不斷增強(qiáng)，不少國(guó)際品牌紛紛落戶。但隨之而來(lái)的，一些國(guó)際品牌卻對(duì)中國(guó)消費(fèi)者采取國(guó)內(nèi)國(guó)外的區(qū)別對(duì)待。尤其是一些被中國(guó)消費(fèi)者追捧的國(guó)際品牌，在售后服務(wù)上，也都存在內(nèi)外有別的現(xiàn)象。消費(fèi)者該如何維權(quán)？又該如何受到更多的重視和保護(hù)？

　　06讓消費(fèi)者簽訂“更換條款”就能拒絕退貨了嗎？

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳音江：按照我國(guó)法律，如果在7天之內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題是可以退貨的，或者被有關(guān)行政主管部門檢測(cè)判定為不合格產(chǎn)品，消費(fèi)者也有權(quán)依據(jù)法律要求退貨。企業(yè)自身用一種約定來(lái)高于國(guó)家法律標(biāo)準(zhǔn)，或違反中國(guó)法律標(biāo)準(zhǔn)，是不可行的。企業(yè)的約定不能違反現(xiàn)有的法律法規(guī)，更不能高于現(xiàn)有的法律法規(guī)。