張聰：火車站里的“愛心使者”

　　“以誠取信,以信待客”是齊齊哈爾站客運(yùn)服務(wù)中心值班主任張聰?shù)姆��?wù)理念,更是她的做人準(zhǔn)則。從事客運(yùn)服務(wù)工作13年來,她深知要想走進(jìn)旅客心中,就要用服務(wù)打動旅客、貼近旅客需求。正是這份執(zhí)著與堅(jiān)持,讓她得到了廣大旅客的認(rèn)可。

　　“金牌”服務(wù)暖人心

　　2013年,張聰從全國勞動模范李曉麗手中接過“曉麗”班組值班主任的接力棒,她更加全身心投入到班組工作中。老父親生病在家無法分身照顧、與在部隊(duì)的丈夫無法團(tuán)聚、經(jīng)常錯過親子活動等場景,都是她真實(shí)生活的寫照。雖然在家庭中留下些許遺憾,但工作中的張聰卻永遠(yuǎn)面帶微笑,在旅客需要之時(shí)給予溫暖。去年暑運(yùn)中,張聰在車站二樓回廊巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名女旅客臉色蒼白,嘴唇毫無血色,她立即上前攙扶。經(jīng)詢問得知,這位女旅客家是扎蘭屯的,由于兒子在齊市動手術(shù),她們才到齊齊哈爾陪護(hù)。她本身就貧血,加上幾天的護(hù)理,身體狀況迅速下降,最終在候車室支撐不住了。張聰馬上給旅客沖了杯紅糖棗水,并通知120趕到候車室,將旅客送往醫(yī)院治療。在回訪時(shí),這位旅客聽到張聰?shù)穆曇?激動得泣不成聲。

　　張聰深知待旅客如親人就要從心做起,真正體現(xiàn)在“親”字上,設(shè)身處地為旅客著想,幫助旅客解決實(shí)際困難,只有這樣才是最真誠、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!每次用輪椅推行動不便的重點(diǎn)旅客時(shí),她總是反復(fù)琢磨如何才能讓旅客的舒適感更強(qiáng),于是她就自己模仿肢殘旅客,通過自己體驗(yàn)坐輪椅來細(xì)致研究服務(wù)技巧。

　　帶領(lǐng)班組“往前奔”

　　“我自己干得好是不夠的,帶著大家一起往前奔才重要。”張聰還帶領(lǐng)班組職工開展了一系列助殘活動。他們前往殘疾人綜合服務(wù)中心學(xué)習(xí)手語,結(jié)合崗位及旅客的需求熟練掌握了“您好,請問您會寫字嗎”“請把你的要求寫下來”等服務(wù)引導(dǎo)用語。去年9月1日,隨著哈齊高鐵開通,這個(gè)站將動車組候車室與服務(wù)中心合并為一個(gè)班組。張聰帶領(lǐng)班組的全體人員又開始研究如何將服務(wù)中心的愛心式服務(wù)與動車組高品質(zhì)服務(wù)更好融合。她特地從航空公司學(xué)習(xí)一對一服務(wù)模式, “聽、問、想、說、辦”就是她結(jié)合車站實(shí)際研究出來的。

　　“我自己干得好是不夠的,帶著大家一起往前奔才重要。”張聰還帶領(lǐng)班組職工開展了一系列助殘活動。他們前往殘疾人綜合服務(wù)中心學(xué)習(xí)手語,結(jié)合崗位及旅客的需求熟練掌握了“您好,請問您會寫字嗎”“請把你的要求寫下來”等服務(wù)引導(dǎo)用語。去年9月1日,隨著哈齊高鐵開通,這個(gè)站將動車組候車室與服務(wù)中心合并為一個(gè)班組。張聰帶領(lǐng)班組的全體人員又開始研究如何將服務(wù)中心的愛心式服務(wù)與動車組高品質(zhì)服務(wù)更好融合。她特地從航空公司學(xué)習(xí)一對一服務(wù)模式, “聽、問、想、說、辦”就是她結(jié)合車站實(shí)際研究出來的。

　　“真心、細(xì)心、誠信、耐心” ,多年來,張聰將這8個(gè)字貫穿在服務(wù)旅客全過程,更刻在自己心上。五字服務(wù)法、手語服務(wù)法和誠信賬號等服務(wù)措施,讓她在不斷提升服務(wù)能力和質(zhì)量,為旅客打造溫馨旅途的道路上越走越寬闊。