據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站消息，今年2月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)延誤方面的申訴占有效申訴的41.4%。快遞延誤給消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便，而快遞員往往處于矛盾的風(fēng)口浪尖。前不久，山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鐘，遭收件人毆打，致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤，人們通常會(huì)怎么做？

　　近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)2003人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.8%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)快遞延誤送達(dá)的情況，其中10.0%的受訪(fǎng)者經(jīng)常遇到。遇到這種情況，58.4%的受訪(fǎng)者表示會(huì)聯(lián)系快遞員詢(xún)問(wèn)原因，50.7%的受訪(fǎng)者會(huì)催促快遞員趕快配送，18.1%的受訪(fǎng)者坦言會(huì)向快遞員發(fā)火或言語(yǔ)威脅。受訪(fǎng)者對(duì)快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強(qiáng)度大(60.4%)。要更好地處理延誤問(wèn)題，64.6%的受訪(fǎng)者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

　　受訪(fǎng)者中，31.7%的人來(lái)自北上廣深，22.4%的人來(lái)自其他一線(xiàn)城市，29.0%的人來(lái)自二線(xiàn)城市，15.8%的人來(lái)自三四線(xiàn)城市。

　　78.2%受訪(fǎng)者滿(mǎn)意快遞員服務(wù)態(tài)度

　　北京市民曹琰曾遇到過(guò)快遞派送延誤的情況。“今年年初公司組織年會(huì)，急需從網(wǎng)上采購(gòu)一些活動(dòng)道具。我在網(wǎng)上看到一家可以同城派送的店鋪就下單了。當(dāng)時(shí)和店家溝通，保證兩天內(nèi)到貨，但卻延誤了整整三天。后來(lái)我在網(wǎng)上聯(lián)系了快遞的官微，解決了問(wèn)題”。曹琰表示，延遲一天還可以接受，如果延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)很影響購(gòu)物的心情。

　　郭易夢(mèng)是上海某快遞公司的客服人員。她告訴記者，正常情況下快遞不會(huì)延誤，大多數(shù)快遞員對(duì)工作都是很負(fù)責(zé)的，派件延誤也會(huì)計(jì)入考核中。“但確實(shí)存在一些快遞員服務(wù)態(tài)度不夠好的情況，我們接到投訴也會(huì)進(jìn)行處理，這是個(gè)別現(xiàn)象”。

　　調(diào)查顯示，6.8%的受訪(fǎng)者平均每周和快遞打交道3次及以上，37.9%的受訪(fǎng)者是12次，34.5%的受訪(fǎng)者每周一次，15.6%的受訪(fǎng)者每月一次。

　　資料圖：大量快遞包裹涌入，業(yè)務(wù)量暴增。張?jiān)?攝

　　87.8%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)快遞延誤送達(dá)的情況，其中，10.0%的受訪(fǎng)者經(jīng)常遇到。

　　“快遞出現(xiàn)延誤情況，除了天氣、路況等原因，還和上游企業(yè)設(shè)立過(guò)高的標(biāo)準(zhǔn)以及快遞運(yùn)輸技術(shù)有關(guān)。”北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授田源指出，電商企業(yè)會(huì)對(duì)物流和快遞的運(yùn)輸速度進(jìn)行規(guī)定，但企業(yè)在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為了競(jìng)爭(zhēng)，設(shè)立過(guò)高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致盲目求快，進(jìn)而使得一些快遞出現(xiàn)延誤的情況。這也體現(xiàn)出了電商行業(yè)在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)缺乏理性。

　　調(diào)查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4%的受訪(fǎng)者會(huì)聯(lián)系快遞員詢(xún)問(wèn)原因，50.7%的受訪(fǎng)者會(huì)催促快遞員趕快配送，24.7%的受訪(fǎng)者會(huì)向快遞公司投訴，22.6%的受訪(fǎng)者選擇等待快遞送到，18.1%的受訪(fǎng)者坦言會(huì)向快遞員發(fā)火或言語(yǔ)威脅，10.2%的受訪(fǎng)者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或郵政管理局投訴。

　　北京某高校學(xué)生李亞菲認(rèn)為，消費(fèi)者要盡量理解快遞人員。“他們挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里，自己則在雨里穿梭著派件。有時(shí)不能當(dāng)天取貨，還要麻煩快遞人員第二天再送，趕上買(mǎi)的東西多的時(shí)候，還挺不好意思的”。

　　“快遞員每天在外面風(fēng)吹日曬，他們的辛苦是很多消費(fèi)者不能體會(huì)的。”郭易夢(mèng)認(rèn)為，不管是什么原因，打罵快遞人員是不對(duì)的，如果遇到了快遞延遲應(yīng)該尋求合理的解決辦法。

　　調(diào)查顯示，總體來(lái)說(shuō)，78.2%的受訪(fǎng)者對(duì)快遞員服務(wù)態(tài)度是滿(mǎn)意的，回答非常滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意的受訪(fǎng)者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪(fǎng)者直言不滿(mǎn)意，回答很不滿(mǎn)意和不太滿(mǎn)意的受訪(fǎng)者分別占0.4%和2.5%。

　　處理快遞延誤，64.6%受訪(fǎng)者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)

　　在受訪(fǎng)者眼中，快遞員是什么形象？調(diào)查顯示，受訪(fǎng)者對(duì)快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強(qiáng)度大(60.4%)，其次是派件送件風(fēng)雨無(wú)阻(49.5%)。其他印象還有：工資低，掙的是血汗錢(qián)(41.2%)，沒(méi)有福利和保障(27.9%)，路線(xiàn)固定，工作輕松(23.9%)，高薪(18.8%)，經(jīng)常延時(shí)送貨或損毀物品(10.8%)，服務(wù)態(tài)度差，素質(zhì)低(7.2%)等。

　　負(fù)責(zé)天津某高校快遞的呂強(qiáng)(化名)對(duì)記者說(shuō)：“雖然校內(nèi)的學(xué)生比較好服務(wù)，工作也比校外的輕松一些，但是每天仍舊要工作10多個(gè)小時(shí)，派送100多個(gè)快件。我也會(huì)遇到被投訴的情況，感覺(jué)這是快遞行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象。公司對(duì)我們通常是以罰代管，快遞員幾乎沒(méi)有福利和保障。”

　　“快遞行業(yè)的職業(yè)形象和受尊重程度需要得到提升。”田源表示，目前快遞人員的社會(huì)認(rèn)同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業(yè)需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不多，入行門(mén)檻低，另一方面，許多快遞員沒(méi)有學(xué)習(xí)新技術(shù)的需求，缺少對(duì)于職業(yè)的規(guī)劃。

　　調(diào)查顯示，選擇快遞品牌時(shí)，速度(64.9%)是受訪(fǎng)者考慮最多的因素，然后是服務(wù)態(tài)度(57.9%)。接下來(lái)依次是價(jià)格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

　　田源向記者介紹，國(guó)外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)形象的建設(shè)，這有助于提升快遞員的社會(huì)地位。“目前我國(guó)快遞行業(yè)也在發(fā)生明顯變化。快遞企業(yè)上市有了更多的資金支持，快遞行業(yè)也會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，發(fā)展新的技術(shù)”。

　　要更好地處理延誤問(wèn)題，64.6%的受訪(fǎng)者認(rèn)為快遞行業(yè)有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

　　田源認(rèn)為，上游企業(yè)應(yīng)該給出比較合理的送貨時(shí)限，這樣有利于行業(yè)的發(fā)展。“快遞運(yùn)輸速度也和物流技術(shù)有關(guān)。在快遞行業(yè)接下來(lái)的發(fā)展中，可以運(yùn)用一些更加高級(jí)的技術(shù)、數(shù)學(xué)模型等，優(yōu)化方法、提升效率，比如設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、快件分揀系統(tǒng)、快件分配軟件、路線(xiàn)規(guī)劃等，這些在我國(guó)物流運(yùn)輸上都有提升的空間。另外，末端的配送體系也應(yīng)該是多樣化的，現(xiàn)在對(duì)送貨上門(mén)依賴(lài)性比較高，多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點(diǎn)和送貨上門(mén)相結(jié)合的方式也有助于提升效率”。

　　中國(guó)青年報(bào)·中青在線(xiàn)記者 周易 實(shí)習(xí)生 孫山