美團(tuán)訂酒店遭遇“非賣品” 消保委：平臺(tái)有監(jiān)管義務(wù)

　　東方網(wǎng)記者曹磊、程琦6月13日?qǐng)?bào)道：一年一度的暑期旅游旺季即將到來，而上海市民范小姐最近卻遇到了一件“糟心事”。范小姐向東方網(wǎng)記者投訴稱，最近在美團(tuán)訂某五星級(jí)酒店時(shí)，竟被代理商告知是“大客戶協(xié)議價(jià)”的“非賣品”，入住需先私下向代理商支付1400元。對(duì)此，消保委人士表示，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)加強(qiáng)對(duì)第三方商家的管理，確保其相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)真實(shí)、合法、有效。

　　入住酒店需前臺(tái)補(bǔ)差再微信返還

　　范小姐在美團(tuán)上為父母預(yù)訂了一間6月5日入住的上海新發(fā)展亞太JW萬豪酒店的行政房，顯示為代理商提供的產(chǎn)品。范小姐預(yù)付1778元房費(fèi)后很快收到了美團(tuán)通知預(yù)訂成功的短信。沒想到，隨后代理商竟直接聯(lián)系她，要求她在入住時(shí)“千萬別說是在美團(tuán)訂的”，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格是酒店的“大客戶協(xié)議價(jià)”，對(duì)外不能夠正常銷售。

　　6月5日范小姐和父母到達(dá)酒店時(shí)，被前臺(tái)告知，查不到入住人信息的訂單。范小姐致電美團(tuán)客服和代理商，前者表示訂單確實(shí)存在并未取消，而后者再次強(qiáng)調(diào)讓她不能提在美團(tuán)預(yù)訂，而是說某大公司為她預(yù)訂的，否則酒店會(huì)拒絕入住。隨后，代理商要求范小姐在酒店前臺(tái)再支付1400元，入住成功后通過支付寶或微信返還。

　　對(duì)代理商的要求，范小姐心里七上八下，非常憤怒。她認(rèn)為，一般情況下，提前預(yù)付了房費(fèi)就應(yīng)當(dāng)視為訂單成立，不應(yīng)當(dāng)存在其他額外費(fèi)用。同時(shí)，盡管繞開平臺(tái)方私下支付的費(fèi)用沒有任何保障，但因?yàn)橐呀?jīng)預(yù)付了1778元，如果拒絕補(bǔ)差意味著這筆錢也得打了水漂。最終，范小姐只能答應(yīng)了代理商的要求，在前臺(tái)反復(fù)折騰了一個(gè)多小時(shí)后才得以讓兩位老人成功入住。

　　“大客戶協(xié)議價(jià)”暗藏怎樣貓膩

　　范小姐告訴東方網(wǎng)記者，事后，代理商已向其退回了前臺(tái)支付的1400元差價(jià)。但令她疑惑和不滿的是，既然明明不能對(duì)外正常銷售的大客戶協(xié)議價(jià)為何能在美團(tuán)平臺(tái)上公開銷售？給消費(fèi)者帶來的不便應(yīng)該誰來負(fù)責(zé)？

　　東方網(wǎng)記者咨詢某酒店業(yè)人士了解到，商旅是酒店業(yè)非常穩(wěn)定和重要的客源，所以大多數(shù)酒店都會(huì)存在針對(duì)大公司的“大客戶協(xié)議價(jià)”，星級(jí)越高、房費(fèi)越高的酒店，折扣越大，比普通消費(fèi)者通過的線上、線下正常渠道入住的價(jià)格要便宜得多。一些代理商通過私人途徑，拿到了“大客戶協(xié)議價(jià)”的房源，再以正常或稍低一些的價(jià)格對(duì)外銷售，可以賺中間差價(jià)。但是，酒店房?jī)r(jià)通常波動(dòng)較大，尤其是遇到展會(huì)、高考等需求大的高峰時(shí)間段，房?jī)r(jià)會(huì)漲得比較多。范小姐實(shí)際入住當(dāng)天該酒店房型最終的實(shí)際價(jià)格可能要高于1788元，要求她私下支付的1400元很可能是酒店房?jī)r(jià)上漲的部分價(jià)格以及入住酒店的保證金。但因?yàn)槔@過了美團(tuán)平臺(tái)，沒有任何保障，代理商會(huì)不會(huì)全額退還全靠“人品”。

　　對(duì)此，美團(tuán)回應(yīng)稱，代理商已退還了客戶多支付的1400元房費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，該代理商的行為已嚴(yán)重違反平臺(tái)操作規(guī)定，目前對(duì)其代理的所有產(chǎn)品全部下線。并介紹稱，在平臺(tái)32萬酒店商家中，有99%的酒店是直接合作關(guān)系，僅有1%是代理商的合作上線房源。

　　盡管只有1%的體量，但也涉及到3000多的代理商房源。美團(tuán)在代理商的準(zhǔn)入門檻和日常監(jiān)管上都有哪些措施？截至記者發(fā)稿時(shí)，尚未收到美團(tuán)的官方回應(yīng)。

　　消保委：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)事前監(jiān)管杜絕“馬后炮”

　　對(duì)于范小姐的遭遇，上海翰鴻律師事務(wù)所金瑋律師認(rèn)為，應(yīng)區(qū)分兩種情況，一種是范小姐向美團(tuán)網(wǎng)下訂單，另一種則是范小姐通過美團(tuán)網(wǎng)的平臺(tái)向代理商下訂單。如果范小姐是向美團(tuán)網(wǎng)下訂單，而美團(tuán)網(wǎng)接到范小姐的訂單后再通過后臺(tái)轉(zhuǎn)給代理商的，那么是范小姐與美團(tuán)網(wǎng)之間建立了合同關(guān)系，美團(tuán)應(yīng)向范小姐承擔(dān)違約責(zé)任；如果范小姐是通過美團(tuán)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)直接向代理商下訂單的，那么是范小姐與代理商之間建立了合同關(guān)系，應(yīng)直接向代理商主張違約責(zé)任。但美團(tuán)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛，即便是代理商行為，平臺(tái)也理當(dāng)存在連帶責(zé)任。

　　上海市消保委投訴部黃皇表示，美團(tuán)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向消費(fèi)者提供住宿預(yù)訂服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)確保其平臺(tái)上的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)真實(shí)、合法、有效，并且按約保證消費(fèi)者的正常入住。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者對(duì)商品或者服務(wù)的選擇和判斷多數(shù)取決于平臺(tái)所提供的信息，商家無資質(zhì)、產(chǎn)品不合理、規(guī)則不平等、信息不全面等現(xiàn)象勢(shì)必會(huì)侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者而言，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方商家的管理制度，完善對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳推廣、條款規(guī)則等方面的審查流程和力度。如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明知商家存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，但未采取必要措施的，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)要求相應(yīng)賠償。

　　暑期旅游旺季即將到來，業(yè)內(nèi)人士提醒，OTA訂酒店可以優(yōu)先選擇平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品，遇到問題時(shí)通過官方客服獲得幫助。如果通過第三方代理商預(yù)訂，最好不要繞過平臺(tái)私下交易，同時(shí)保留好相關(guān)憑證，如果遇到問題可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門，維護(hù)自己的合法權(quán)益。