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            中國2010年上海世博會(huì) -- 世博時(shí)評(píng)

          人民日?qǐng)?bào):世博服務(wù)理念是一筆寶貴的財(cái)富

          時(shí)間:2010-09-17 13:32   來源:人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)

            世博會(huì)是個(gè)濃縮的世界,世博會(huì)是個(gè)“大課堂”,世博會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)期間形成的越來越完善的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念是一筆寶貴的財(cái)富。

            世博服務(wù)的人性化應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)。自開園以來,世博主辦方和參展方想方設(shè)法不斷改進(jìn)服務(wù):為應(yīng)對(duì)大客流,改裝硬圍欄,增設(shè)直飲水點(diǎn)、休息座椅和廁位等;為應(yīng)對(duì)高溫,增設(shè)遮陽傘、遮陽棚、電風(fēng)扇、噴霧設(shè)施等降溫裝置,為游客送冰、送水降溫解渴;為改善排隊(duì)環(huán)境,在通道邊安裝長條木質(zhì)長椅供等候游客歇腳……這些貼心服務(wù)以人為本、圍繞游客需要,讓他們觀博更舒心。

            世博服務(wù)的規(guī)范化應(yīng)當(dāng)光大。世博園的高效平穩(wěn)有序運(yùn)轉(zhuǎn),離不開園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范化。以環(huán)衛(wèi)工作為例,每天幾十萬游客入園參觀,要產(chǎn)生100噸左右的生活垃圾,對(duì)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的壓力可想而知。然而,據(jù)調(diào)查,目前游客對(duì)世博園內(nèi)道路廣場的環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度為99.19%,公共廁所滿意度為98.78%,廢物箱及時(shí)清運(yùn)的滿意度為98.58%。在高溫、高人流量、高垃圾產(chǎn)量的條件下,環(huán)衛(wèi)運(yùn)營能確保工作質(zhì)量,這要?dú)w功于園區(qū)市容環(huán)衛(wèi)工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理:設(shè)備設(shè)施、崗位員工“定置化”,作業(yè)流程、質(zhì)量考核“規(guī)范化”,作業(yè)環(huán)節(jié)、管理方式“精細(xì)化”,運(yùn)營調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)“信息化”。

            世博服務(wù)的信息化應(yīng)當(dāng)提倡。世博園的信息服務(wù)讓人印象深刻:游客一進(jìn)園區(qū),就會(huì)收到含有各種服務(wù)信息的手機(jī)短信,有交通指南、演出信息,也有高溫警告。8月17日下午,世博園內(nèi)的各大信息平臺(tái)和信息顯示屏都迅速更新了暴雨信息,并提醒游客及時(shí)避雨防雷。15時(shí)26分,園區(qū)實(shí)時(shí)手機(jī)資訊平臺(tái)就發(fā)布了“短時(shí)有大風(fēng)雷電強(qiáng)降雨,注意防護(hù)”的信息,在隨后的一個(gè)小時(shí)內(nèi),平臺(tái)還不斷更新了荷蘭館(網(wǎng)上荷蘭館)、盧森堡館(網(wǎng)上盧森堡館)短暫限流,英國館(網(wǎng)上英國館)臨時(shí)閉館,公交線間歇性暫停運(yùn)行的消息。由于信息比較及時(shí),面對(duì)突然而至的暴雨,不少游客才沒變成“落湯雞”。

            世博會(huì)期尚有40多天,世博服務(wù)還在不斷改進(jìn)中,然而,其服務(wù)后世博時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的序幕已悄然拉開。上海有關(guān)部門已經(jīng)表示,將盡快把服務(wù)世博形成的良好工作機(jī)制、管理模式固化下來,形成高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的常態(tài)長效機(jī)制,打造與國際接軌的服務(wù)標(biāo)桿,為世博后的上海市窗口服務(wù)行業(yè)留下寶貴財(cái)富。其他地方是不是也應(yīng)當(dāng)借鑒一下?

          編輯:楊永青
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