“您好，我是太平洋車險(xiǎn)公司電銷坐席，我的工號(hào)是×××……”隨著電銷牌照的不斷發(fā)放、各保險(xiǎn)公司電銷網(wǎng)絡(luò)的完善，普通人越來越多接到這樣的電話，很多人感到既突然又好奇。他們?cè)趺粗牢业奶?hào)碼呢？保險(xiǎn)電銷到底有哪些好處？怎樣才能既享受到電銷的好處又不為其所擾？電銷理賠流程和傳統(tǒng)渠道是一樣的嗎？這些都是消費(fèi)者心中的“小九九”，帶著這些問題，記者走訪了部分保險(xiǎn)公司和專業(yè)人士。
電銷有助根除誤導(dǎo)痼疾
“在所有保險(xiǎn)銷售渠道中，電銷是最容易監(jiān)控銷售行為的”，中國人壽陜西分公司電銷中心李婧怡表示，相比于傳統(tǒng)渠道，電銷監(jiān)管更嚴(yán)格，電銷電話完全由系統(tǒng)隨機(jī)呼出，接通后也會(huì)全程錄音，錄音至少會(huì)保存20年以上，這些都讓某些素質(zhì)不高的銷售人員有意誤導(dǎo)無處遁形。
此外，電銷中心還配備了專門的質(zhì)檢人員，隨時(shí)對(duì)銷售人員的通話進(jìn)行監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題就會(huì)當(dāng)場(chǎng)解決。在訂單產(chǎn)生后，也有嚴(yán)格的審核程序和專門的電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題就不會(huì)進(jìn)行配送。
“在人員素質(zhì)上，電銷的要求要高不少”，李婧怡表示，目前，電銷代表招聘要求至少大專以上學(xué)歷，上崗前更有專門的保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、電話銷售技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。“我們甚至要求電銷人員了解金融、醫(yī)療、疾病、社會(huì)保障等方面的基本常識(shí)，這樣才能更好地為客戶服務(wù)”。
要優(yōu)惠更要服務(wù)不縮水
“電話車險(xiǎn)不但省了跑營業(yè)廳的麻煩，還能享受折上折，何樂而不為呢？”剛買了車的何小姐在比較了4S店、營業(yè)廳、電話車險(xiǎn)等多個(gè)渠道后，最終選擇了保費(fèi)折扣更低的電話車險(xiǎn)。
記者了解到，根據(jù)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，擁有電話直銷車險(xiǎn)牌照的公司，在個(gè)人用車且購買商業(yè)險(xiǎn)的情況下，其報(bào)價(jià)可以在國家最低7折限制下再下浮15%，這也是很多消費(fèi)者選擇電話車險(xiǎn)的最大原因。
“與車險(xiǎn)相比，壽險(xiǎn)電銷要嚴(yán)格按照費(fèi)率執(zhí)行，并沒有打折空間”，李婧怡表示，壽險(xiǎn)電銷主要是針對(duì)20至45歲的工作人群，有自己的專屬產(chǎn)品，并不需要以打折進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。
“作為一種無形產(chǎn)品，購買保險(xiǎn)不光要看價(jià)格，更要關(guān)注服務(wù)有沒有縮水”，西安郵電大學(xué)金融系副主任李鵬表示。針對(duì)很多消費(fèi)者擔(dān)心的電銷理賠問題，李婧怡表示，電銷理賠與傳統(tǒng)渠道完全一樣，消費(fèi)者出險(xiǎn)后，既可以第一時(shí)間聯(lián)系銷售人員，也可以撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線，都可以享受到跟線下一樣的服務(wù)，“如果電銷代表離職，我們也會(huì)第一時(shí)間通知投保人，并有專門的回訪人員保持長期聯(lián)系，絕不會(huì)有服務(wù)的空白期”。
名單管理解決擾民難題
“我的電話號(hào)碼他們是怎么知道的？我要是不想再接他們的電話，要怎么拒絕？”市民李先生在接到太平洋車險(xiǎn)公司的電話推銷后疑惑地表示。
業(yè)內(nèi)人士表示，因?yàn)殡娫捠窍到y(tǒng)隨機(jī)呼出，所以電銷人員并不了解接聽人的其他個(gè)人信息，也不了解其所處環(huán)境和狀態(tài)，如果接聽人正處于忙碌或不方便接聽狀態(tài)，感到受騷擾在所難免。
“我們已經(jīng)建立了名單管理制度，只要接聽人明確拒絕，我們就不會(huì)再次撥打”，李婧怡表示，在撥打時(shí)間上，除了有預(yù)約外，晚上7點(diǎn)半以后電銷人員就不會(huì)再撥打電話，以避免擾民。此外，對(duì)某些“熱情過度”的電銷人員，很多企業(yè)也建立了投訴機(jī)制，一旦接到投訴，就會(huì)根據(jù)錄音進(jìn)行處罰。
記者還了解到，根據(jù)保監(jiān)會(huì)于今年5月出臺(tái)的《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定》，電銷企業(yè)均已建立了各自的名單管理制度，部分省市甚至建立起了行業(yè)禁撥平臺(tái)，市民自己就能把自己的號(hào)碼設(shè)置為禁撥號(hào)碼。
保險(xiǎn)意識(shí)提升助推發(fā)展
“正是市民保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)需求的上升，才讓保險(xiǎn)電銷在近幾年有了快速的發(fā)展”，李鵬表示，相比于國外已經(jīng)成為保險(xiǎn)主渠道的電銷模式，國內(nèi)電銷企業(yè)只有規(guī)范服務(wù)、推出更多有針對(duì)性的產(chǎn)品，更切合消費(fèi)者保險(xiǎn)需求，才能趕上發(fā)展潮流。
“對(duì)這樣一個(gè)新興渠道，作為從業(yè)人員，我們更不能急功近利”，李婧怡表示，面對(duì)越來越高的接受度，電銷企業(yè)更要提升服務(wù)，完善流程，讓消費(fèi)者得到更多的實(shí)惠和保障。
