涉事銀行回應稱如果客戶堅持使用柜臺進行辦理 也不會拒絕

　　“你的存款額度小于1萬，下一次這樣的額度就別來柜臺辦理了，直接去ATM機(自動柜員機)上辦理”，昨日，有銀行客戶向本報記者報料稱，一些銀行網(wǎng)點在存取款時設立門檻，以“上面有通知”為由拒絕客戶在柜臺辦理小額的存取款業(yè)務。

　　涉事銀行在回應本報記者時稱，雖然引導客戶使用自助設備是大勢所趨，但如果客戶堅持使用柜臺進行辦理，銀行也不會拒絕。

　　本報訊 在銀行服務飽受爭議的背景下，銀行的“縮水”服務再次引發(fā)質疑。“銀行憑什么要求我一定要去ATM機上存錢，我對ATM機一直都有不信任感”，昨日，家住中山石岐的王女士向本報記者報料稱，4月11日，她在某國有大行辦理存款時，由于額度只有8000多元，柜臺的工作人員告訴王女士稱，“上面有通知，額度小于1萬元，柜臺將不再受理，需要客戶自己去ATM存”。雖然工作人員也給王女士存了這筆款項，但工作人員這樣向王女士表示，“這次存了，下一次就不幫你了。”

　　記者隨后從該銀行的客服工作人員處了解到，該行內(nèi)部確實有業(yè)務分流方面的通知，“我行的網(wǎng)點可以根據(jù)地理位置和客戶特點等實際情況執(zhí)行業(yè)務分流措施，在這些業(yè)務分流的銀行網(wǎng)點，小額的存款一般是要求客戶去ATM機上存的”，客服人員告訴本報記者稱。所謂的小額從“1萬元到5萬元不等”，在具體的網(wǎng)點布局上，以廣州地區(qū)為例，目前“我行有數(shù)十個網(wǎng)點執(zhí)行業(yè)務分流措施”。

　　不過該銀行的官方口徑卻明確否認了引導客戶使用自助設備是強制性的措施，“我行的政策沒有調整，只是建議性的要求”，該行相關人員稱，不過不排除一些網(wǎng)點在執(zhí)行過程中與客戶的溝通“有偏差”，并強調“引導去自助設備也是為了更好地為客戶提供服務”。

　　記者昨日與多家銀行溝通了解到，目前尚無一家銀行明確硬性規(guī)定“小額存取款一定要在ATM機上辦理”，均普遍表示“能在ATM機上辦理的，盡量指引客戶去ATM機上辦理”，目的是減輕柜臺壓力，分流部分柜面客戶，減少客戶排隊等候的時間，但客戶堅持在柜臺辦理，銀行不能拒絕。

　　不被銀行柜臺拒絕的小技巧

　　ATM機一般只能整存整取，可以附帶一部分零錢或者殘破的紙幣，這樣柜臺就無法拒絕了。

　　硬性拒絕不可取

　　可用優(yōu)惠措施鼓勵客戶使用ATM

　　記者在網(wǎng)上看到，不少網(wǎng)友發(fā)帖披露與王女士類似的遭遇，多數(shù)網(wǎng)友表示，年輕人去ATM機沒有問題，“但對于年老的顧客來說，他們對機器具有恐懼感，也嫌其中的操作程序麻煩”。

　　“我自己就不愿意使用ATM機”，中山大學金融系主任陸軍教授對本報記者說，存錢的時候“會不會吞掉？相關的憑據(jù)是否有效？存款數(shù)目與實際數(shù)目是否相符？這些方面我都有擔憂”，他認為，銀行應該將選擇權交給客戶，不能一味地將客戶推到機器上去。

　　記者了解到，一些銀行為鼓勵客戶使用自助設備已出臺了相關的鼓勵措施。例如，工商銀行規(guī)定，客戶通過工行個人網(wǎng)上銀行、手機銀行(WAP)或電話銀行辦理工行異地轉賬及跨行匯款業(yè)務，將可在柜面根據(jù)客戶星級進行優(yōu)惠的基礎上，再享受手續(xù)費8折優(yōu)惠；如通過柜員機辦理，則可在柜面根據(jù)客戶星級進行優(yōu)惠的基礎上，享受手續(xù)費9折優(yōu)惠。

　　業(yè)內(nèi)人士還指出，除了上述的經(jīng)濟手段，在教育方式上，銀行可以在網(wǎng)點運用視頻演示、人工輔導等多種方式引導客戶，并加強終端工作人員的素質培養(yǎng)。