中新網(wǎng)2月22日電 (金融頻道 王碩) 保監(jiān)會近日在官方網(wǎng)站公布了《中國保監(jiān)會辦公廳關(guān)于2012年保險消費(fèi)者投訴情況的通報》。據(jù)通報顯示，2012年保監(jiān)會共接收保險消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個，同比增長195.98%。投訴量前10名被點(diǎn)名曝光。
產(chǎn)險投訴量“人保”最多
人身險投訴量“國壽”居首
產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(1890件)、平安財(cái)險(1380件)、太保財(cái)險(799件)、陽光財(cái)險(561件)、國壽財(cái)險(328件)、中華財(cái)險(265件)、安邦財(cái)險(240件)、大地財(cái)險(218件)、天平車險(190件)、天安保險(164件)，上述公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的81.68%。
據(jù)保監(jiān)會發(fā)布數(shù)據(jù)，2012年涉及產(chǎn)險公司的保險消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)7389個，同比增長233.14%，高于有效投訴事項(xiàng)總量增幅37個百分點(diǎn)。其中，違法違規(guī)類投訴同比下降19.56%，合同糾紛類投訴同比增長357.36%(高于產(chǎn)險公司投訴總量增幅124個百分點(diǎn))。
人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份(2277件)、平安壽險(1431件)、新華人壽(1087件)、太保壽險(865件)、泰康人壽(851件)、生命人壽(448件)、太平人壽(354件)、人保壽險(318件)、陽光壽險(232件)、人保健康(182件)，上述公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.36%。
2012年，涉及人身險公司的保險消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有9768個，同比增長183.71%，低于有效投訴事項(xiàng)總量增幅12個百分點(diǎn)。其中，違法違規(guī)類投訴同比增長106.81%，合同糾紛類投訴同比增長257.75%(高于人身險投訴總量增幅74個百分點(diǎn))，合同糾紛類投訴增長十分明顯。
產(chǎn)險“車險理賠糾紛”為投訴焦點(diǎn)
人身險“分紅險銷售誤導(dǎo)”最突出
保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)險公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴卻大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)。
2012年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長356.38%，高于產(chǎn)險公司投訴總量增幅123個百分點(diǎn)。其中涉及車險的共計(jì)4948個，占理賠糾紛的90.42%。
人身險公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長，銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。
2012年，人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。從涉及險種來看，分紅險1814個，占銷售誤導(dǎo)投訴的60.89%；萬能險189個，占6.34%；投連險72個，占2.42%。新型壽險產(chǎn)品的誤導(dǎo)投訴占到總量的69.65%。從銷售渠道看，銀郵代理1385個，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%；個人代理1026個，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。
電話銷售擾民成重點(diǎn)問題 增加較多屢禁不止
電話銷售一直讓不少消費(fèi)者深惡痛絕，在2012年的投訴中，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題617個，占投訴總量的3.55%，與去年同期相比增加601個。
在這些投訴中涉及產(chǎn)險公司269個，占產(chǎn)險公司合同糾紛的3.96%；涉及人身險公司348個，占人身險公司合同糾紛的5.55%。
消費(fèi)者遇到的問題主要表現(xiàn)為五個方面，一是在投訴人明確拒絕購買保險或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復(fù)撥打客戶電話。二是在客戶未接電話、接通后不說話、表示現(xiàn)在忙不方便接聽等情況下，繼續(xù)多次撥打電話或發(fā)送短信，引起客戶反感。三是坐席人員未及時屏蔽號碼，導(dǎo)致多個電銷人員先后撥打同一人電話。四是客戶質(zhì)疑個人信息資料來源，要求公司解釋，坐席人員解釋說明不得當(dāng)，引起投訴人擔(dān)憂和不滿。五是坐席人員語氣態(tài)度欠佳。在明確拒絕推銷時，坐席人員會出現(xiàn)語氣急躁、語言粗魯、態(tài)度惡劣等情況。(中新網(wǎng)金融頻道)
