ATM機(jī)，作為近年來(lái)商業(yè)銀行廣泛鋪設(shè)的電子設(shè)備終端，已經(jīng)逐漸被社會(huì)公眾所接納，并極大地方便了我們的日常生活。然而由ATM機(jī)技術(shù)缺陷及故障所帶來(lái)的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害事件也時(shí)常見(jiàn)于媒體。
業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于銀行來(lái)講，協(xié)助廠商消除設(shè)備故障、彌補(bǔ)投資者損失本責(zé)無(wú)旁貸。但商業(yè)銀行卻總難放下“身段”，在舉證困難的消費(fèi)者面前，缺乏主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)的“氣度”。
ATM機(jī)“事故知多少”
“吞錢(qián)”是ATM機(jī)慣用的“耍賴(lài)”手段。
目前，我國(guó)商業(yè)銀行的自動(dòng)存取款機(jī)單次最大存款限額一般為10000元整，且每次存款都有可能“吐出”未能識(shí)別的鈔票，一存一吐之間，存款金額稍大的用戶(hù)就需要在短時(shí)間內(nèi)完成多次存取操作。而ATM機(jī)則有可能在這一過(guò)程中“耍賴(lài)”。近日，向《證券日?qǐng)?bào)》致信的喬先生便遇到了這一問(wèn)題，其通過(guò)銀行的ATM機(jī)存儲(chǔ)了4萬(wàn)余元現(xiàn)金，在經(jīng)過(guò)自動(dòng)存取款機(jī)的多次存取操作后，喬先生認(rèn)為，ATM機(jī)機(jī)器上顯示存入的余額與他實(shí)際存入ATM機(jī)的資金相比少了1400元。隨后，喬先生與銀行進(jìn)行了多番交涉。據(jù)喬先生介紹，涉事銀行網(wǎng)點(diǎn)在查閱ATM機(jī)存取款賬目后也發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)中多出了1400元，但是因電腦中無(wú)信息顯示這筆錢(qián)屬于喬先生而拒絕為其劃撥。至今，喬先生尚未要回這“多”存入的1400元。
據(jù)記者了解，ATM機(jī)在持卡人存取款時(shí)出現(xiàn)“吞錢(qián)”故障屬于ATM機(jī)最常見(jiàn)的故障之一，原因主要有銀行系統(tǒng)維護(hù)、錢(qián)在機(jī)器中卡住、單次存入數(shù)量過(guò)多等，商業(yè)銀行在核實(shí)信息后一般可以補(bǔ)發(fā)給消費(fèi)者，但須假以時(shí)日，而由于取錢(qián)延誤導(dǎo)致的損失，往往需要消費(fèi)者自行承擔(dān)。
除了“吞錢(qián)”這種常見(jiàn)故障外，ATM機(jī)的安全隱患還包括其他“高科技”的手段，如不法人員在ATM機(jī)上加裝信息提取設(shè)備復(fù)制銀行卡信息；此外，還有ATM機(jī)管理人員操作失誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)等等。
銀行難放下“身段”
電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展方向，其相關(guān)設(shè)備終端數(shù)量也在快速增長(zhǎng)。各家銀行也毫不諱言對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的支持力度。
工商銀行2012年年報(bào)顯示，截止到2012年年底，自動(dòng)柜員機(jī)可用設(shè)備70202臺(tái)，增長(zhǎng)18.7%；農(nóng)業(yè)銀行2012年年報(bào)表示，截止到去年年末，該行現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備達(dá)76234臺(tái)，年交易金額8.77萬(wàn)億元，自助服務(wù)終端達(dá)34314臺(tái)，年交易金額6.93萬(wàn)億元；中國(guó)銀行2012年年報(bào)指出，“年末本行在中國(guó)內(nèi)地運(yùn)行中的ATM機(jī)設(shè)備3.91萬(wàn)臺(tái)，自助終端2.09萬(wàn)臺(tái)，自助銀行1.18萬(wàn)家，分別比上年末增長(zhǎng)27%、35%和25%。”；建行則在去年年報(bào)中表示，“(2012年)自助設(shè)備增加11323臺(tái)，新增量同業(yè)第一”。
而自助設(shè)備的增加雖然帶來(lái)了便捷，卻不能替代人工服務(wù)。
一位在某國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)進(jìn)行取錢(qián)操作時(shí)被“吞錢(qián)”的消費(fèi)者對(duì)記者表示：“事發(fā)之后向銀行提出申請(qǐng)，銀行方面說(shuō)先要等審核。事發(fā)日是周五，銀行包括審核等一系列程序走下來(lái)之后，隔了一個(gè)多星期才將我‘被取款’的錢(qián)發(fā)回我卡里。如果我的錢(qián)急用呢？如果我的錢(qián)額度很大呢？銀行讓我等這么久是不是也應(yīng)賠償呢？”
針對(duì)由銀行硬件設(shè)備導(dǎo)致投資者的損失，本報(bào)記者致電相關(guān)法律人士，該人士指出，銀行應(yīng)為自己的POS機(jī)、ATM機(jī)等硬件設(shè)備的故障，以及對(duì)消費(fèi)者造成的損失承擔(dān)責(zé)任，但是有時(shí)銀行掌握著錄像監(jiān)控等證據(jù)資源，有可能會(huì)使消費(fèi)者舉證遇到困難。
“不過(guò)像‘吞錢(qián)’這一類(lèi)故障一般能夠解決，因此雖然有糾紛，但是訴訟案件也并不多見(jiàn)。而如果像喬先生那樣，因某些原因?qū)е碌貌坏姐y行方面的合適補(bǔ)償，最好的方法仍是進(jìn)行訴訟。對(duì)于類(lèi)似事件，消費(fèi)者應(yīng)在此前與銀行的交涉中有意識(shí)的進(jìn)行錄音及保存存款單據(jù)等證據(jù)。”上述人士指出。
