拉拉隊(duì)安撫滯留旅客也是進(jìn)步

　　大霧天氣下，大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)今日午間滯留旅客已達(dá)5000余人。為穩(wěn)定滯留旅客情緒，緩解旅客疲勞，機(jī)場(chǎng)派出美女拉拉隊(duì)員跳健美操，據(jù)悉此為“北方機(jī)場(chǎng)的首創(chuàng)”，是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。表演引得眾旅客圍觀，效果不錯(cuò)。（4月24日《大連晚報(bào)》）

　　4月10日至13日期間，上海浦東機(jī)場(chǎng)和廣州白云機(jī)場(chǎng)先后發(fā)生了因延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，乘客集體沖上飛機(jī)跑道抗議的事件，引發(fā)廣泛熱議。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)拉拉隊(duì)頗有些“喜感”，甚至有行為藝術(shù)的另類(lèi)，對(duì)此或許有人并不以為然。不過(guò)，就初衷和效果來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)拉拉隊(duì)安撫也是一種應(yīng)急預(yù)案，不啻為一種創(chuàng)新。

　　天有不測(cè)風(fēng)云。因天氣原因?qū)е碌娘w機(jī)停運(yùn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)也在所難免。導(dǎo)致旅客情緒波動(dòng)，固然跟飛機(jī)延誤補(bǔ)償機(jī)制不完善，導(dǎo)致政策善意未能得到充分體現(xiàn)有關(guān)，比如按照相關(guān)規(guī)定以及業(yè)內(nèi)公認(rèn)的做法，非航企自身原因造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任。由于航空公司的原因造成航班延誤，即便超8小時(shí)也只賠300元。但更多卻是航空公司服務(wù)態(tài)度的原因——權(quán)利失衡已經(jīng)讓乘客倍感不安，航空公司的服務(wù)態(tài)度冷淡、服務(wù)水平滯后更會(huì)使這種負(fù)面情緒發(fā)酵，最終導(dǎo)致雙方的對(duì)立和沖突。

　　乘客對(duì)航空業(yè)的偏見(jiàn)，跟其傲慢的服務(wù)態(tài)度有很大關(guān)系。要調(diào)和這種矛盾，實(shí)現(xiàn)真正意義上的和諧航空，不能僅僅要求乘客付出更多一些，而需要雙方的共同努力。對(duì)于機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，天氣原因?qū)е碌臏�留需要�?yán)肅對(duì)待，需要采取有效方式進(jìn)行化解。機(jī)場(chǎng)拉拉隊(duì)的出現(xiàn)，就如同賽場(chǎng)上的中場(chǎng)休息或暫停，一方面可以改變一下環(huán)境氛圍，起著調(diào)劑心情的作用；另一方面，又可體現(xiàn)服務(wù)方對(duì)被服務(wù)對(duì)象的關(guān)懷，使他們有一種被尊重感，乘客自然也會(huì)報(bào)以更多的寬容與理解。

　　相比于機(jī)場(chǎng)之前對(duì)于乘客的不問(wèn)不聞，或者習(xí)以為常漠然視之，機(jī)場(chǎng)拉拉隊(duì)無(wú)疑是一種可喜的進(jìn)步；二則，機(jī)場(chǎng)拉拉隊(duì)的出現(xiàn)，無(wú)論能起到多大作用，都應(yīng)該予以肯定，因?yàn)樾问降母淖兇�表著一種服務(wù)理念的進(jìn)步，以及服務(wù)水平的提高。再加上某些航空公司推出的“航班延誤險(xiǎn)”，意味著航空業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由量變向質(zhì)變遞進(jìn)。

　　能否正視自身存在的問(wèn)題，考慮到乘客的切身利益和訴求，采取靈活的方式來(lái)努力化解怨氣，甚至做到未雨綢繆，檢驗(yàn)著航空企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)對(duì)水平。態(tài)度決定出路。管中窺豹，機(jī)場(chǎng)的這些細(xì)小變化所釋放的積極意義，讓人對(duì)改善航空服務(wù)有了更多期待。這對(duì)乘客是一種“福利”，對(duì)于航空業(yè)同樣是一種利好。