“非人類”簽收不能成頑疾

　　近日，因為“雙11”的到來而明顯加劇的“非人類”簽收問題引發(fā)熱議。何謂“非人類”簽收？其實，不少人都經(jīng)歷過：快遞送達(dá)，家中無人，于是，家門口這一“非人類”便成為“簽收人”。除了家門口，消防栓、地墊、門縫和把手等也是時常代人“簽收”快遞的，“您的快遞已被門口消防栓簽收”的搞笑截圖還被當(dāng)成段子在網(wǎng)上流傳。

　　似乎每年一到電商促銷季，有關(guān)快遞投遞速度、收件等話題就會受到關(guān)注。究其原因，表面上看是因為快遞量在極短時間內(nèi)急劇增加，而往深里看，還與人們消費(fèi)需求升級、越來越重視細(xì)節(jié)上的體驗有關(guān)。今年“雙11”，很多人并沒有遭遇以往的物流爆倉、快遞變慢遞的情況，這不僅是因為整個購物周期被拉長，更是因為快遞企業(yè)在軟硬件方面的諸多努力。但“非人類”簽收成為頑疾，說明快遞企業(yè)還需要花大力氣解決投遞“最后一米”的問題。

　　近年來，快遞企業(yè)在“最后一米”上也下了頗多功夫，如設(shè)置快遞柜、驛站等。然而，不僅是“非人類”簽收，連快遞柜等也時常遭到吐槽，顯然，“最后一米”的現(xiàn)狀與用戶期待之間仍然有著不小的差距。怎么辦？關(guān)鍵在于快遞企業(yè)要多些用戶思維和規(guī)范思維。用戶思維，即多從用戶角度出發(fā)謀求解決問題之道，切實保障用戶的選擇權(quán)與知情權(quán)，不斷提升用戶體驗。如部分快遞小哥為了讓投遞速度更快一些，不征求同意便直接將快遞扔在用戶家門口，無法保證快遞安全不說，也損害用戶合法權(quán)益。而規(guī)范思維與用戶思維是相輔相成的。很多時候用戶的不滿恰是因為不規(guī)范操作而導(dǎo)致的，如將快遞塞入消防栓箱內(nèi)，“中國消防”還為此專門發(fā)布過一條“消火栓嚴(yán)正聲明”，指出若遇火災(zāi)發(fā)生，影響消防栓正常使用，此舉屬于消防違法行為。快遞企業(yè)有必要將用戶思維和規(guī)范思維運(yùn)用到“最后一米”優(yōu)化提升的每一個環(huán)節(jié)，如增設(shè)快遞柜、驛站，將投遞到柜或投遞到家的選擇權(quán)交給用戶，并確保用戶知情；再如在配送評價體系中引入用戶體驗等指標(biāo)，督促快遞小哥規(guī)范投、重服務(wù)。總之，用戶體驗關(guān)乎企業(yè)發(fā)展、行業(yè)前景，不可倒在“最后一米”上。(胡俊)