北京市委書記郭金龍在市委十一屆二次全會上提出，在社會建設(shè)和管理方面，北京進入了加強服務(wù)管理創(chuàng)新階段。
近年來，北京在改善民生、創(chuàng)新管理、加強社會建設(shè)方面進行了積極有效的探索。郭金龍指出，在改善民生和創(chuàng)新社會管理上要有新思路。
北京市城市管理執(zhí)法局作為北京市建設(shè)和管理的職能部門之一，在加強創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平方面有了重大改進。其中，北京西站城管隊利用在西站的地理優(yōu)勢，開通微博“Hold住春運西站服務(wù)隊[微博]”，通過微博為乘客答疑、發(fā)布提示信息，新穎的服務(wù)方式得到市民好評。
今天是正月十五，北京各火車站預(yù)計在這兩天迎來以學生流和務(wù)工流為主的第二個春運返程高峰。
進入春運以來，北京西站城管隊隊員李然和她發(fā)起的“Hold住春運西站服務(wù)隊”迎來了一年中最忙的時節(jié)。“我早上起床的第一件事是搜索春運信息，更新微博服務(wù)帖；睡覺前要上微博‘溜達’一圈，解答網(wǎng)友的疑問。”李然說。
這是一支由7名80后組成的年輕隊伍，在線上，他們?yōu)榫W(wǎng)友答疑解惑，在線下，他們?yōu)槁每椭嘎罚诰W(wǎng)上網(wǎng)下幫助市民“Hold住”春運。
兩年來成員擴至7人
北京西站城管隊是唯一一支建立在火車站地區(qū)的城管隊，管轄范圍只有北京西站周邊的1.38平方公里，主要服務(wù)對象是西站過往旅客。西站復(fù)雜的結(jié)構(gòu)經(jīng)常使乘客抱怨“找不著北”。如何為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為城管隊員們思考的問題。
李然在北京西站城管隊工作已有7年，早在2011年春運時，李然就在天涯論壇上發(fā)帖《西站城管和你一起度春運》，發(fā)布有關(guān)北京西站春運的服務(wù)信息，受到網(wǎng)友們熱捧。2012年春運時，李然開通微博“Hold住春運西站服務(wù)隊”，與網(wǎng)友實現(xiàn)互動。到了2013年，“Hold住春運西站服務(wù)隊”成員增加至7人，他們熟悉網(wǎng)絡(luò)、擅長攝影，為“Hold住春運西站服務(wù)隊”增添更多活力。
目前，該賬戶發(fā)布微博300多條，大到北京西站的平面結(jié)構(gòu)和立體結(jié)構(gòu)圖、西站周邊交通換乘方式，小到在西站哪里可以給手機充電，該微博都一一涉及。在一幅西站周邊的銀行服務(wù)點的圖片中，“Hold住春運西站服務(wù)隊”用文字告知周邊銀行的詳細位置，還配上城管隊員模仿2012年潮流姿勢“航母style”的圖片，生動幽默。
這張圖片出自服務(wù)隊的攝影高手姜勇之手，“我不希望城管給人留下冷冰冰的執(zhí)法者形象，城管也可以是很人性化、很風趣的。”
被指“不務(wù)正業(yè)”不氣惱
西站城管隊服務(wù)的新方式，得到網(wǎng)友贊許。有網(wǎng)友留言說，西站城管太細心了，售票處、擺渡車，還有那搞笑的提示。但偶爾，他們也會被個別網(wǎng)友誤解為“不務(wù)正業(yè)”。一位網(wǎng)友在微博中留言：“先把西站的宰客黑車、小攤販和衛(wèi)生情況管理好再說。”
李然沒有辯解，她貼出了西站的周邊環(huán)境圖作為回應(yīng)，“對于網(wǎng)友的指責，我從來不刪帖，用拍出的照片讓事實來說話。”
對于網(wǎng)友的疑惑，李然和隊友們一一耐心回答，遇到不太了解的問題，他們會請教相關(guān)部門和經(jīng)驗豐富的老同事，再做回答。
目前“Hold住春運西站服務(wù)隊”微博的粉絲有一千多人，李然說：“和動輒上百萬粉絲的微博大腕比起來，我們的粉絲很少，但只要我們的服務(wù)對幾個人有用，所有的付出都值得。”
在辦公室騰出母嬰室
“Hold住春運西站服務(wù)隊”隊員們不僅在網(wǎng)絡(luò)上和網(wǎng)友互動，在實際工作中也想方設(shè)法地幫助乘客。
指路是服務(wù)隊隊員們每天做得最頻繁的活。南來北往的旅客認不準路，自然想到找穿著制服的城管們。隊員劉軍說，有時候被一群人圍住問路，說得口干舌燥，遇到分不清方向的乘客，費好大勁解釋不清，就得帶著乘客去。“有時候一分鐘要給五六個人指路，一小時下來要給上百人指路，我們個個都練就了‘指路達人’的水平。”劉軍說。
“指路是西站城管的特色，這本不是城管工作執(zhí)法的重點，但是能便利民眾的事就是我們的分內(nèi)事。”李然說。
春運期間，西站城管隊為了照顧在火車站外候車的母嬰、孕婦，從城管隊辦公區(qū)域騰出一間房間，開辟“母嬰孕休息室”，休息室中備有飲用水、微波爐、取暖器、常備藥等。
西站城管隊工作人員肖昌全說：“城管在執(zhí)法過程中曾給民眾留下過不太正面的形象，我們要用優(yōu)良的服務(wù)滿足民眾的需求。”
盡管春運期間是“Hold住春運西站服務(wù)隊”最忙的時候，但是李然認為，能用微博的方式和旅客們互動，陪著他們Hold住春運，日子過得很充實。她希望“自己能吃著火鍋唱著歌，回家的各位坐著火車，回家過團聚年。”
百姓說
北京西站城管的“Hold住春運西站服務(wù)隊”改變了我原先對城管的一些負面印象，他們的服務(wù)貼心，很人性化，微博有創(chuàng)意，這讓我感覺到北京市提出的創(chuàng)新社會管理不是一句空話。
——陶翔(北京西站旅客)
■ 背景
北京西站城管利用微博的方式為乘客答疑、發(fā)布提示信息，是北京市建設(shè)和管理的職能部門在改變工作作風、加強創(chuàng)新管理的一個縮影。
近年來，北京市在改善民生、創(chuàng)新管理、加強社會建設(shè)方面做了很多工作。例如，在全國率先建立了覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療保障體系和城鄉(xiāng)一體化的養(yǎng)老保障體系，醫(yī)療衛(wèi)生體系改革取得重大突破，各級各類教育始終保持全國領(lǐng)先水平，率先建立了社會建設(shè)管理的領(lǐng)導體制、工作機構(gòu)，在流動人口管理、城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)、社會組織管理等方面積累了有益的經(jīng)驗。
北京市委書記郭金龍?zhí)岢觯衲辏诟纳泼裆蛣?chuàng)新社會管理上要有新思路。要進一步建立健全社會管理體制，推動城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)，積極探索政府購買公共服務(wù)體制，著力健全社會動員機制，發(fā)揮“樞紐型”社會組織作用，完善社會組織體系等。（蕭輝）
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