韓專家吁三星徹查反思重拾消費者信任

　　10月11日，三星電子宣布在全球停產(chǎn)停售Note7手機。受Note7停產(chǎn)影響，三星電子第三季度營業(yè)利潤損失了2.6萬億韓元(約合154億元人民幣)。這使得因韓國第一大海運企業(yè)韓進海運申請破產(chǎn)、現(xiàn)代汽車因產(chǎn)品缺陷深陷召回泥潭等問題深陷“多事之秋”的韓國經(jīng)濟再度遭遇重創(chuàng)。

　　對三星電子而言，其在爆燃事故中欠妥的應急處理更是飽受批評。韓國媒體及專家紛紛呼吁，三星應反思其“速度至上主義”戰(zhàn)略，不僅不能為掩蓋問題轉(zhuǎn)而推出下一款新手機，反而應徹查Note7手機爆燃原因，強化質(zhì)量管理，制訂出防止類似事件再度發(fā)生的對策，這才是能夠重拾消費者信任的正確應對之道。

　　爆燃不斷 注定“短命”歷程

　　作為全球手機產(chǎn)業(yè)巨頭，三星電子8月3日直接越過Note　6序列宣布Note7新款智能旗艦手機上市，其集虹膜識別、雙曲面屏幕、觸控筆等諸多科技于一身的亮點一經(jīng)宣布，立即引起消費者的熱捧。但是，隨著Note7手機在全球市場發(fā)售的推進，手機莫名爆燃事故卻不斷見諸報端。8月24日，韓國發(fā)生首起Note7燃損事故，當時三星以“用戶未使用原裝充電器”為由搪塞過關(guān)。但在此事件發(fā)生后的短短一周之內(nèi)，全球出現(xiàn)了35起Note7手機爆燃事故。

　　9月2日，三星手機業(yè)務(wù)負責人高東真面對媒體就Note7爆燃事故鞠躬道歉，并表示暫停Note7手機在10個國家的發(fā)售，同時召回已銷售的手機。但遺憾的是，三星表示因中國在售Note7手機采用的電池供應商與其他國家不同，并不在召回之列。三星因“區(qū)別對待中國消費者”，再次被推上輿論的風口浪尖。

　　國行版Note7手機在爭議聲中繼續(xù)發(fā)售，但截至9月13日，三星已陸續(xù)接到超過70多起Note7爆燃起火事故報告。其間，在美國聯(lián)邦航空局率先建議乘客不要在飛機上使用Note7后，越來越多的航空公司也先后向乘客提出類似警告。

　　9月19日，三星陸續(xù)召回、更換在韓國本土和美國銷售的Note7手機。三星電子自認為更換為“安全”版本后，三星手機在消費者心目中的形象不會受損，但是換新后的手機仍然事故不斷。直到10月5日所謂“安全版”Note7在美國西南航空的航班上起火，美各大手機運營商決定停售Note7后，才逼停了三星Note7手機在全球的發(fā)售。三星官方11日無奈表態(tài)，停產(chǎn)停售Note7,對已售手機做召回處理，當然這次召回也包括中國市場。

　　韓媒批評 應急處理欠妥

　　三星電子加速推出Note7新機戰(zhàn)略，本計劃對蘋果、華為等品牌的手機提前上演一出“狙擊”戰(zhàn)，但卻因爆炸事故不斷以及后續(xù)欠妥的應急處理機制，反令消費者對其失去信心。

　　韓國媒體援引韓國國內(nèi)經(jīng)濟專家的觀點稱，三星公布的Note7手機電池缺陷并不準確，且更換“問題”電池后的新機仍然事故不斷，這都是因為“操之過急”所致，三星手機“速度至上主義”戰(zhàn)略給三星電子帶來巨大危機。

　　在爆炸事故出現(xiàn)后，由于急于挽回不良影響，高東真立即就公布“問題是電池生產(chǎn)工藝有缺陷所致”的結(jié)論，而且在決定召回手機17天后，就開始更換并銷售新機，這也為更換后的新品再次發(fā)生問題埋下隱患。

　　“在發(fā)生首起手機爆炸事故后的9天之內(nèi)就判斷起火原因是電池生產(chǎn)工藝的問題，讓人感到驚訝。原因的公布實在有些操之過急”，韓國東亞大學化學工程專業(yè)教授金點壽提出了上述質(zhì)疑。

　　另外，韓國媒體對于三星公司在事故初期的應急處理機制也提出了批評。

　　韓國媒體認為，在事故初期，三星電子急于表態(tài)為已上市的250萬部手機調(diào)換新品或退款，這種號稱“創(chuàng)新性”的處理方式確實贏得了一些消費者的認可，但“在未調(diào)查清楚真正原因前就做此處理，其處理結(jié)果自然會引發(fā)新的問題”。韓國媒體指出，更換后的新機再次發(fā)生事故徹底打擊了消費者對三星手機的信心，令三星市場、信譽皆失。

　　利潤縮水 重創(chuàng)韓國經(jīng)濟

　　為盡快消除負面影響，讓消費者對三星重拾信任，韓國專家紛紛建言獻策。

　　有專家表示，三星不能在宣布Note7停產(chǎn)、停售后，掩蓋問題轉(zhuǎn)而推出下一款新產(chǎn)品，而應徹底查明手機起火原因、對發(fā)生問題的根源進行反思，然后再制訂出防止類似事件再次發(fā)生的對策。唯有如此作為，才能不讓消費者失望，使一直信賴三星品牌的消費者繼續(xù)安心使用三星的產(chǎn)品。

　　10月11日，《韓國經(jīng)濟》也發(fā)表報道稱，在三星Note7手機停產(chǎn)、停售后，三星應徹查并強化質(zhì)量管理。

　　另有專家指出，三星公司有必要反思當前的“速度至上主義”經(jīng)營模式。首爾大學經(jīng)營學院教授李京默表示：“雖然速度戰(zhàn)是三星電子的核心競爭力之一，但鑒于產(chǎn)品的復雜性日益增大，應在品質(zhì)管理過程中投入更多的時間和精力。”

　　據(jù)韓國媒體報道，三星電子受Note7停產(chǎn)影響，第三季度營業(yè)利潤損失了2.6萬億韓元(約合154億元人民幣)。而且，三星Note7手機的失敗不僅影響了三星企業(yè)的利潤，對賴以依靠大企業(yè)的韓國經(jīng)濟也造成了極大創(chuàng)傷。

　　近期，韓國經(jīng)濟因該國第一大海運巨頭企業(yè)韓進海運申請破產(chǎn)、現(xiàn)代汽車因產(chǎn)品缺陷深陷召回泥潭、鐵路罷工導致物流大亂等問題正處“多事之秋”，三星Note7手機“爆燃門”事件令三星營業(yè)利潤大受損失，對韓國經(jīng)濟來說無疑又是一記重擊。

　　10月11日，韓國《東亞日報》以“三星現(xiàn)代同陷困境 韓經(jīng)濟轉(zhuǎn)型陣痛不斷”為題，對三星“爆燃門”事件對韓國經(jīng)濟的影響進行了報道。

　　針對三星電子當前面臨的困境，盡管各路專家積極“問診把脈”，但是三星電子能否化危機為機遇，重拾消費者信任，只能留給時間來檢驗。□　本報駐韓國記者 單士磊