賀光啟（中）與店員溝通服務(wù)方法（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng) 李徽 攝）

　　中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)2月14日北京消息　名冠京津的中式快餐“呷哺呷哺”小火鍋?zhàn)?998年在北京西單以幾十臺(tái)電磁爐起家，迄今已走過14個(gè)年頭。從最初的一天三單生意到如今日均20萬(wàn)顧客的接待量，臺(tái)灣商人賀光啟在不被業(yè)內(nèi)看好的“中式快餐”領(lǐng)域創(chuàng)造了一個(gè)傳奇。

　　呷哺何以有今日之成就，又能為其他臺(tái)企提供哪些經(jīng)驗(yàn)與借鑒？在董事長(zhǎng)賀光啟看來(lái)，呷哺的這則“傳奇”并不是一段個(gè)人英雄主義的神話，而是從市場(chǎng)把握、經(jīng)營(yíng)策略到用人機(jī)制的綜合成果。

　　搶占先機(jī)——敏銳的市場(chǎng)嗅覺

　　1996年，在北京發(fā)展珠寶首飾生意不佳的臺(tái)灣商人賀光啟在一次偶然的聚餐時(shí)發(fā)現(xiàn)了快餐業(yè)市場(chǎng)蘊(yùn)含著巨大商機(jī)。

　　一天賀光啟與朋友在火鍋店聚餐，他發(fā)現(xiàn)北京的火鍋還是以木碳為燃料的銅火鍋，大多三五成群，且吃飯會(huì)占據(jù)大量時(shí)間。彼時(shí)，臺(tái)灣已經(jīng)流行起電磁爐加熱的吧臺(tái)式分餐火鍋，但北京快餐市場(chǎng)還是肯德基和麥當(dāng)勞二分天下。賀光啟覺得，出于環(huán)保和安全、中國(guó)人的口味需要以及都市上班族節(jié)省時(shí)省錢的需求，開分餐式小火鍋店，一定會(huì)受到歡迎。于是他果斷從臺(tái)灣購(gòu)進(jìn)幾十臺(tái)電磁爐轉(zhuǎn)行，一頭扎進(jìn)了北京餐飲市場(chǎng)。

　　但情況并沒有賀光啟想象得順利。北京食客對(duì)分餐形式的不接受以及對(duì)食材口味的不適應(yīng)，讓小火鍋的經(jīng)營(yíng)一開始顯得舉步維艱，最壞的時(shí)候，店里一天就能賣出三鍋。

　　賀光啟開始思索如何改變窘迫的狀況。

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力——千錘百煉出好料 

　　不久，他找到了問題的關(guān)鍵。“小火鍋的形式可以模仿，但味道是怎么仿都仿不出來(lái)的，味道的根基就是火鍋底料和調(diào)料。這是呷哺的生命，也是我們最具競(jìng)爭(zhēng)力的部分”。他專門請(qǐng)來(lái)廚師針對(duì)北方人的口味研發(fā)了幾種調(diào)料，推廣到店里請(qǐng)消費(fèi)者免費(fèi)試吃，聽取他們的意見，用了半年時(shí)間才最終定下調(diào)料的口味。呷哺現(xiàn)有的三種調(diào)料，都是經(jīng)過千錘百煉精心研制出來(lái)的經(jīng)典口味，這還不包括針對(duì)地域差異準(zhǔn)備的特別料包。

　　調(diào)料底料定下來(lái)了，“肉料”、“菜料”這些食材成為了賀光啟要突破的又一道關(guān)卡。賀光啟曾經(jīng)為了尋找優(yōu)質(zhì)肉源，率隊(duì)冒著大雪開車到內(nèi)蒙古挑貨押貨。陸陸續(xù)續(xù)，山東的黃牛肉，東北的木耳、福建的海帶、山東的粉條，兩湖的蓮藕……這些來(lái)自中國(guó)最好的農(nóng)副產(chǎn)品基地的產(chǎn)品源源不斷地端上了呷哺的餐桌。在賀光啟看來(lái)，要做，就要做最好的。

　　在賀光啟的不斷改良下，加之2003年“非典”對(duì)北京人飲食習(xí)慣的劇烈改變，呷哺逐漸占領(lǐng)了市場(chǎng)的頂端。回想起呷哺從零到有的第一步，他認(rèn)為“原料、底料的品質(zhì)和口味，是企業(yè)發(fā)展的根基。”

　　中式快餐命門——標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

　　在大陸，食客走進(jìn)任何一家呷哺店面，店面外觀內(nèi)飾風(fēng)格、菜品底料的外形口感種類都高度一致，幾乎感覺不到差異。賀光啟表示，標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)是以連鎖化為目標(biāo)的呷哺公司管理的重要原則，而這種模式的建立也對(duì)呷哺的迅速壯大發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。 

　　眾所周知，由于中餐的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)一直是限制該行業(yè)發(fā)展的一個(gè)命門。在賀光啟看來(lái)，中餐本就難以量化，既然鎖定了“連鎖化”，建立各種標(biāo)準(zhǔn)就非常重要。賀光啟當(dāng)年在呷哺開門營(yíng)業(yè)前，為了研發(fā)底料，并建立起各種菜品的標(biāo)準(zhǔn)化，花了差不多兩年時(shí)間準(zhǔn)備，最終細(xì)化到連一盤肉“多重、多少片、厚度”、各種菜品的擺放順序與形態(tài)等等細(xì)節(jié)都制作出了標(biāo)準(zhǔn)。

　　誰(shuí)也不會(huì)想到，呷哺在經(jīng)過一年的磨合探索后，才在北京開設(shè)了第二家分店。也正是在這一年，呷哺建立起了自己的中央廚房配送系統(tǒng)，為全面擴(kuò)張奠基。 每天凌晨三四點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)城市還在沉睡時(shí)，呷哺的中央廚房就已經(jīng)燈火通明。從各個(gè)農(nóng)副產(chǎn)品基地運(yùn)送食材的貨車進(jìn)進(jìn)出出，在這個(gè)食材的中央集散地，各類蔬菜副食冷凍產(chǎn)品按照儲(chǔ)藏條件被分門別類，并以各店面為區(qū)域整理劃分。清晨六七點(diǎn)種，來(lái)自北京各個(gè)店面的運(yùn)輸車從這里把需要的食材運(yùn)走。

　　在賀光啟眼中，餐飲業(yè)的門檻雖低，但連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建立非常重要，因?yàn)椤氨砻娴臇|西復(fù)制很容易，精神上的復(fù)制很難”。

　　從2008年初的40家門店，到如今的200多家，呷哺的增速驚人，用餐品質(zhì)卻依然高位運(yùn)行，讓食客吃得舒心安心。這些成績(jī)的取得與當(dāng)初辛苦建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化密不可分。賀光啟對(duì)此表示，“標(biāo)準(zhǔn)化就像是一個(gè)模具，模具刻好之后，復(fù)制就容易的多”。 

　　發(fā)展壯大關(guān)鍵點(diǎn)——人才本土化 

　　呷哺良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)背后，是一支強(qiáng)大的本土化團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作支撐。與許多臺(tái)資企業(yè)大部分管理層是臺(tái)籍不同，呷哺從一開始便實(shí)行管理層的完全本土化。 
　　最初，賀光啟想從臺(tái)灣招聘人才負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，但那時(shí)由于兩岸沒有直航，人員來(lái)往很不方便，而且成本很高，況且賀光啟始終認(rèn)為：呷哺呷哺總有一天要本土化。 盡管這在當(dāng)時(shí)的臺(tái)資里很少見，但賀光啟覺得“只有大陸人更了解大陸的事情，由本土的人員來(lái)經(jīng)營(yíng)管理，在處理和解決問題起來(lái)更順利，還是要比外來(lái)的更好” 。 

　　即使現(xiàn)在，賀光啟在呷哺中也是個(gè)“光桿司令”——“公司從上到下就我一個(gè)臺(tái)灣人，剩下全是大陸的”。 正是對(duì)本土化的人才戰(zhàn)略的堅(jiān)持，使呷哺在不斷發(fā)展壯大的過程中，并沒有遭遇到明顯的人才斷層的問題。 即使到了今天，賀光啟只要有機(jī)會(huì)到門市店，就要跟分店經(jīng)理和服務(wù)員聊一聊，了解他們的生活與需求。但賀光啟面對(duì)未來(lái)還是有些憂心，“企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，歸根結(jié)底靠人才。發(fā)展得越快，對(duì)人才的選擇和培育就要花費(fèi)更大精力。”

　　執(zhí)著追求——成功不是神話是必然

　　1998年，第一家呷哺西單明珠開業(yè)，而今小火鍋已遍布北京，并擴(kuò)展到上海、天津、東北等地。賀光啟認(rèn)為，成功源自于明確的目標(biāo)和執(zhí)著追求，“任何一個(gè)臺(tái)商來(lái)之前，都要很清楚自己要做到什么樣的階段，朝著那個(gè)方向努力，一定會(huì)成功”。 

　　呷哺自創(chuàng)立起有個(gè)不成文的規(guī)矩：每個(gè)城市都要力爭(zhēng)比肯德基多一家，也就是說，只要有進(jìn)入的城市，呷哺一定要成為店數(shù)最多的餐飲企業(yè)。由此也不難看出賀光啟不落人后的性格。“我們要做就要做第一、做最好，呷哺一開始就不是奔著‘生存’和‘溫飽’來(lái)做，我們要做的是規(guī)模，是行業(yè)的龍頭和標(biāo)準(zhǔn)。沒有這些目標(biāo)，也不會(huì)有呷哺的今天。” 

　　敏銳的市場(chǎng)嗅覺、行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)、合理的經(jīng)營(yíng)方式與用人制度、不斷強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力、不斷豐富的本土人才儲(chǔ)備……任何一個(gè)輝煌的企業(yè)背后總有著相似的規(guī)律。在賀光啟1996年決定標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)呷哺伊始，似乎就預(yù)示出了這個(gè)企業(yè)的未來(lái)。這樣的成功看起來(lái)永遠(yuǎn)像神話，實(shí)則卻是必然。（記者 李徽 楊麗）