化解誤機糾紛需要對規(guī)則的尊重

　　7月12日，《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航發(fā)展的若干意見》（以下簡稱《意見》）公布，《意見》提出，今后要努力提高航班正常率。建立面向公眾的航班延誤預(yù)報和通報制度，完善大面積航班延誤預(yù)警和應(yīng)急機制，規(guī)范航班延誤后的服務(wù)工作。

　　毫無疑問，《意見》的出臺顯然是有針對性的。近來，乘客與航空公司間的沖突不斷，諸如沖擊機場、宣稱“劫機”、“攜帶炸彈”等事件頻見報端。綜觀上述事件，盡管背后的具體原因各異，但直接的導(dǎo)火索卻都源自對航班延誤托詞與處理態(tài)度的不滿，是旅客在情緒激動和非理性狀態(tài)下的過激行為表達(dá)。

　　其實，乘客對航班延誤后服務(wù)人員態(tài)度冷漠、管理低效等問題的詬病和不滿可謂由來已久，現(xiàn)在以此類極端的方式表現(xiàn)出來，也在一定程度上反映出問題的嚴(yán)重與緊迫。在這些事件中，我們不愿意將所謂過錯或者道德上的譴責(zé)簡單地歸咎于某一方或問題的一面，毋寧說這其實是一個需要各方冷靜思考和共同面對的話題。

　　事實上，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，民航旅客量激增，資源的有限性與需求增長的矛盾被不斷加劇和放大。而面對這一日益凸顯的矛盾，無論航空公司還是有關(guān)管理部門乃至乘客，在服務(wù)理念、管理水平以及法律意識等方面，都尚未做好充分的準(zhǔn)備。

　　客觀地看，由于飛行條件諸因素所帶來的風(fēng)險性，飛機不若汽車、火車般直觀可控，因此航班延誤問題確具一定的特殊性。如人們通常對飛機未按時起飛即為延誤的理解，就是一個法律常識上的誤區(qū)。綜觀世界民航立法，航班延誤并不是指航班的具體始發(fā)或抵達(dá)目的時間上的誤點，而是超出了旅客選擇空運這種快速運輸方式所合理期望的時間。參照各國航空公司普遍采納的《旅客行李運輸?shù)囊话銞l件》，承運人承擔(dān)的只是“盡最大努力合理迅速運送旅客及行李”的義務(wù)，班期時刻表上所顯示的時間只作為預(yù)期的運輸時間，并不構(gòu)成航空運輸合同的一部分，這些都是由航空運輸方式本身的特點所決定的。

　　而在與延誤相對應(yīng)的賠償責(zé)任上，乘客若要獲得賠償，一方面要對自己的損失及損失與航班延誤的因果關(guān)系進(jìn)行舉證，另一方面還要排除承運人在法律框架內(nèi)的免責(zé)事由，因而在技術(shù)操作層面存在著巨大的困難和成本。其實，此種較為嚴(yán)格的航空賠償規(guī)定不獨為我國所采取，在許多國家的立法和執(zhí)行中都概莫能外。究其原因，大都可以被歸結(jié)為對航空業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的保護(hù)與支持。

　　當(dāng)然，這不是試圖說明航班的任何延誤都是合理的，而是要說明航班延誤在客觀上是存在的，是航空器飛行和運營管理的一個組成部分，也是在一定程度上需要被尊重和理解的。

　　時至今日，國家對航空業(yè)的投入不可謂不大，航線日多、機型日新。但問題在于，相對于航空運輸市場的飛速發(fā)展，航空公司、機場以及相關(guān)的管理方是否也在與時俱進(jìn)地提升與轉(zhuǎn)型；是否能放低身段，真正樹立以人為本、乘客至上的服務(wù)理念；是否在運行機制、管理方法、操作規(guī)則與人員素質(zhì)等方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。從現(xiàn)實情況看，答案顯然不容樂觀。

　　譬如，關(guān)于航班延誤的具體原因，乘客聽到的往往是“天氣原因”、“流量控制”等簡單、機械的解釋理由，而往往很難聽到“機務(wù)維護(hù)”、“航班調(diào)配”、“商務(wù)、機組”等真實信息。在此種情況下，人們會不自覺地傾向于認(rèn)為航空公司店大欺客，可能憑借其信息優(yōu)勢地位隨意侵犯了自己的知情權(quán)，在心理上也更加傾向于將這種“不利”或“損失”歸咎于航空公司。又如，在航班確定發(fā)生延誤后，有的航空公司并未采用合適的事前告知、提醒措施，也缺乏良好的事后管理和應(yīng)對方法以及服務(wù)，以致造成旅客損失的進(jìn)一步擴大，滋生焦慮與不滿情緒自然在所難免。

　　試想，發(fā)生航班延誤后，航空公司不如實告知，乘客即無法判斷是等待、退票還是選擇搭乘其他交通工具。一旦延誤時間超出乘客所能預(yù)期或忍受的限度，加之乘客弱勢地位帶來的受欺騙感、暢通的投訴和賠償渠道的缺乏，相關(guān)人員的態(tài)度和言語不當(dāng)又使得矛盾激化，在特殊的情境下極易引發(fā)情緒宣泄的過激行為，甚至可能成為人們宣泄和表達(dá)其他生活情緒、社會情緒的閘門和出口。

　　有鑒于此，避免發(fā)生此類事件的根本在于強化航空服務(wù)“軟環(huán)境”、“軟設(shè)施”的建設(shè)。相對于硬件設(shè)施的更新與建造，這些“軟環(huán)境”的建設(shè)無疑更為重要，也更為艱難，需要一個逐漸積累的過程，需要來自各方的影響和努力。對于航空公司及管理方而言，是責(zé)任、規(guī)則、管理、意識等全方位的提升與改變，是在新的社會環(huán)境和形勢下對原有管理制度的改革和超越，是對普通消費者基本權(quán)利發(fā)自內(nèi)心的尊重；對乘客而言，同樣需要約束和規(guī)范自身的過激言行，守住基本的法律與道德底線，保持一種互相理解和尊重的良好心態(tài)。

　　化解蘊含在極端事例背后的社會矛盾和不滿，需要真誠的溝通對待，需要制度的改進(jìn)落實，需要人性化的管理服務(wù)。在通往法治社會的進(jìn)路上，我們更加呼喚的是對于規(guī)則和權(quán)利的理解與尊重，是社會管理水平的進(jìn)步與創(chuàng)新，是對社會和諧穩(wěn)定的追求與力行。（季境）