服務熱線忙起來，以最小成本辦大事

　　近年來，各地公共服務熱線數量迅速增長，熱線電話與人們的生活越來越近。但是，今年“五一”期間，面對航班延誤、旅游糾紛等情況，不少人反映，一些熱線不好打，有的熱線甚至查不到、打不通、沒人理——《人民日報》自5月7日起連續對各地政府熱線進行調查，結果顯示，各地公共服務熱線涵蓋多個行業，既有人們熟知的110、114、120、119、122等公益服務熱線，也有12315、12310、12345等政府公共服務熱線，還有一些社會團體、社會組織以及公用事業單位開通的95、96開頭的企業類服務熱線。有的省份公共服務熱線達數百個。有些地方整合成一個或數個號碼，作用發揮得比較好，有些地方則比較分散，有些號碼干脆成了擺設。

　　有評論指出，公共服務熱線增多，意味著公眾在遇到問題時尋求幫助、表達訴求的途徑在增加，是政府公共服務水平的提升。然而調查獲得的結論是，期待中的進步沒有變成現實。

　　這里有幾個方面的原因：一是熱線數量多，百姓記不住，遇事不知打哪個，轉接又不暢通，查詢費時費力不方便；二是有些熱線經常打不通，不是長時間占線，就是通了沒人接，好不容易打通，答復模棱兩可；三是等待時間長，語言提示多，收費不合理；四是有些公共服務熱線對公眾建議長時間不予答復，有的投訴石沉大海，公眾的服務要求被告知“盡快處理”后沒了下文，更有少數公共服務熱線基本上成了應景的道具和擺設，沒有發揮作用，與政府網站網頁長期不更新如出一轍。

　　本來是可以提供咨詢服務，接受公眾投訴、建議，提供社會救助等公共管理中成本最小的窗口，本來是一種最便捷有效的服務方式，如果熱線功能發揮得好，接電話的“小麻煩”可能省去后面的諸多“大麻煩”，即小電話可能發揮大功能；而如果發揮得不理想，有些小矛盾可能演變成大矛盾，百姓對某些部門個別做法的不滿可能演變成對整個政府形象的評價降低，或不信任、不滿情緒的積累。現實經驗告訴我們，一些矛盾較多的地方，最初本沒有很嚴重的對立，只是因為最初對百姓投訴處理不及時、溝通不暢，漸漸激化了矛盾。

　　分析問題的原因，最終躲不開的就一個，服務意識欠缺，為民服務觀念沒有跟上時代需要。解決公共服務熱線現存問題，關鍵看提供公共服務的部門認識得到位不到位，服務意識強不強，對百姓的訴求有沒有切身的感受，相關制度對其有沒有具體的要求和制約。

　　盡管政府網站、政務微博的出現，部分取代了政府服務熱線的功能，但對一些不習慣上網或沒條件上網的人來說，打個電話還是最方便的通信方式。一些政府部門如果會算賬，應該能認識到，前沿的疏導可以避免大矛盾的累積。一條熱線忙起來，若干矛盾可以化解于無形。

　　目前有些地方正在嘗試用“一號通”整合五花八門的公共服務熱線，實踐證明并不難。不少地方政府行政辦事大廳可以將眾多行政部門集中辦公，公共服務熱線難道不能通過技術手段串聯起來？只要有強烈的服務意識，辦法總比困難多。公共服務熱線這個公共管理中成本最小的窗口，應該發揮出它應有的作用。