在旅客看來(lái)，“鐵老大”的售票員似乎掌握著某種“大權(quán)”，能不能買(mǎi)到票完全取決于售票員的“肯不肯”。售票員對(duì)這種觀點(diǎn)很無(wú)奈，他們的工作單純是賣(mài)票，并不能決定票的有無(wú)。而前日鐵路售票員一番沒(méi)人投訴沒(méi)收假錢(qián)就會(huì)感到幸福滿(mǎn)足的言論卻又道出了鐵路售票員的另一番苦澀。（12月16日《新快報(bào)》）

　　鐵路售票窗口可以說(shuō)是一個(gè)各種情緒交匯的“岔路口”。在這里，每天都會(huì)上演各式各樣的“舞臺(tái)劇”，有買(mǎi)到車(chē)票時(shí)的喜悅，有淘不到票時(shí)的沮喪甚至是情緒的爆發(fā)，更會(huì)有失去理智時(shí)的吹胡瞪眼……而所有的這些，當(dāng)事人卻只有旅客和售票員，一句“沒(méi)人投訴沒(méi)收假錢(qián)就會(huì)感到幸福”道出了鐵路售票員無(wú)奈的心聲。當(dāng)然，這也是在社會(huì)服務(wù)業(yè)日益品牌、多元化的語(yǔ)境下服務(wù)者最直白的一種心理訴求。

　　這些年，鐵路在不斷加大建設(shè)力度，在增強(qiáng)拔高其運(yùn)輸硬件力量的同時(shí)，社會(huì)對(duì)其服務(wù)水平也有了更高的定義和要求。而作為國(guó)內(nèi)相對(duì)較大的服務(wù)行業(yè)，鐵路部門(mén)每日面臨著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的旅客、貨主等客戶(hù)群體。換言之，鐵路憑借著其服務(wù)的成本輸出贏取著自身價(jià)值的發(fā)展和體現(xiàn)。因?yàn)椋�鐵路的均衡發(fā)展除了要有堅(jiān)實(shí)的硬件力量作保障外，還要有雄厚的服務(wù)軟實(shí)力協(xié)同驅(qū)動(dòng)。

　　話題再回落到鐵路售票窗口。雖然，這些年隨著火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票的盛行，以及火車(chē)票代售點(diǎn)及自助售票終端的擴(kuò)充，火車(chē)站窗口售票員的工作壓力從一定程度上得到了緩解，但從這些年鐵路總體發(fā)送客流數(shù)據(jù)來(lái)看，鐵路發(fā)送旅客數(shù)量可謂是芝麻開(kāi)花，逐年攀升。一方面是逐年拔高的客流數(shù)據(jù)，另一方面又是社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷規(guī)范升級(jí)，作為旅客服務(wù)主體的售票員自然也是得入腦入心。

　　2015年春運(yùn)將至，其春運(yùn)火車(chē)票也早已開(kāi)售，全國(guó)各大火車(chē)站窗口售票員儼然早已進(jìn)入高壓工作狀態(tài)。保持一個(gè)坐姿至少4小時(shí)，不敢喝水怕上廁所，更怕耽擱旅客購(gòu)票遭投訴，這是春運(yùn)期間鐵路售票員的工作實(shí)況，他們猶如一個(gè)情緒收容器般吸納、消化著各路情緒的投擲。而他們卻鮮有怨言，只是耐心地送走了一個(gè)又一個(gè)踏上回家的旅途乘客。

　　然而，服務(wù)再好，也無(wú)法滿(mǎn)足每一個(gè)人的胃口；政策再好，卻也不能解決所有的問(wèn)題。每逢春運(yùn)期間，購(gòu)票難、服務(wù)差、人員滯留……此類(lèi)詞句幾乎成為鐵路相關(guān)報(bào)道的關(guān)鍵詞，這其中除了一些存在的客觀實(shí)況外，最多的還在于人們對(duì)鐵路工作狀態(tài)的了解過(guò)少，尤其在春運(yùn)這一特殊語(yǔ)境下沒(méi)有從大的社會(huì)背景下客觀看待和分析問(wèn)題。

　　當(dāng)然，服務(wù)作為鐵路永恒不變的行業(yè)屬性，在人們對(duì)服務(wù)需求日益多元化、高尚化的今天，鐵路只有將服務(wù)能力的提升作為其行業(yè)發(fā)展的有力支點(diǎn)，才會(huì)撬動(dòng)其整個(gè)服務(wù)業(yè)的穩(wěn)健、和諧發(fā)展。（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：周軍）

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